电梯礼仪规范.pptx

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电梯礼仪

(医院及养老机构适用)

一、目的

…●

二、电梯流程及操作说明

……●

三、风险管理

…●

建立电梯礼仪规范目的：

·注重电梯礼仪，主动服务，能使来院患者、家属与来宾，感受到院方用心与贴心服务。·提供院内员工可依循的步骤与处理方式。

·让员工清楚电梯使用规范，进而提供安全的电梯服务。

·员工主动提供电梯服务，提高搭乘者满意度。

电梯礼仪四大质量服务

i|3.随时观察有无可疑人物或异常人员，若有，应立即通知保卫科人

4.注意残疾人士、老弱妇孺的安全，避免二次伤害。

1.严禁用戴医疗手套的手指按压电梯钮，避免交叉感染。

2.搭乘中随时注意有无机械异常，例如：异常的声响与摇晃。

电梯礼仪四大质量的服务

·最基本的保障

01安全

员。

电梯到达，主动响应需要协助的访客。

电梯到达时，遵守先出后进的原则。

人员需协助按压电梯钮，

包含：▲上/下楼层钮、开关门钮、各楼层钮。

视需要情况告知相关讯息，

例如：通知已到楼层、开关门钮及提醒电梯目前为上楼或下楼。

电梯礼仪四大质量的服务

02快速

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4

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1.请勿喧哗嬉戏，不补妆、不化妆，但可以整理仪容。

12.请勿讲手机与聊天，若需交谈须保持轻声细语。

!3.请勿谈论自己的私事。

4.请勿谈论病人的隐私及病情。

5.请勿批评主管及医院的政策。

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电梯礼仪四大质量的服务

03安静

1启动服务四部曲

!(第一部曲：微笑；

第二部曲：点头致意与问好；

第三部曲：服务目光；

1第四部曲：身体微向前倾【必要时使用服务手势】),

电梯礼仪四大质量的服务

并做到安全、快速、安静的服务即为温!馨的服务。

04温馨

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电梯礼仪范围

从员工搭乘电梯开始

包括等候、路过、接待、搭乘中

进入电梯，站在按键前协助操作

到达所前往楼层，离开电梯结束

无患者、家属时自行搭乘电梯

到达所前往楼层，离开电梯结束

患者、家属询问电梯搭乘问题

提供等候与搭乘指引

是否执行协助?

是

否

流程说明

1、自员工等待搭乘电梯开始

1.1上三楼下四楼以内，员工应该尽量走楼梯以节约能源，并且减少电梯拥挤的情况。

1.2请遵守医院电梯的使用规范，以病人优先，以病人为中心的原则使用电梯。

√电梯：尽量搭乘一般电梯，电梯运行至一半，若有推床患者，院内员工应主动退出电梯，换乘其他电梯或走步行梯。

√专用电梯：院内总务执行工务时，仅能搭乘指定电

梯。

流程说明

1、自员工等待搭乘电梯开始

1.3遇到患者、家属询问电梯搭乘问题，给予正确指

引。正确的指引内容为：告知具体的楼号+楼层+和需要搭乘的电梯号并给出正确的指引方向。

1.4请礼让访客或是病人优先搭乘，请勿争先恐后造成推挤，对于老人、或是行动不便者能够主动予以协助，以他们优先。遇轮椅病人应主动上前服务，必要时协助推送病人进入电梯内，以轮椅正面朝向电梯门为宜。

●先出后进

这和坐地铁一样嘛!

等候区

放行区

等候区

流程说明

2、进入电梯内搭乘，请注意礼仪

2.1员工应主动为来宾服务，站立在电梯内指示键前方。人多时，应先进入电梯，站于按键前，按住“开门”按钮，用手按住侧门示意或口头告知乘客不用着急。

2.2态度委婉询问患者、家属，「请问您要到xx楼」并给予协助按楼层钮，并且按键电梯关门。其他员工应该尽量往内站以免妨碍出入。

流程说明

2、进入电梯内搭乘，请注意礼仪

2.3如果访客不知道楼层时应该主动告知楼层，并在电梯到站时，主动告知行走方向(左、右)。若有老人、行动不便者独行时，必要时应该陪同到目的地，或是交代同行者陪同前往，体现我们医院周到的服务。

2.4电梯超载，电梯发出超载提示音时员工需礼让患

者优先搭乘，员工需主动退出电梯。

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这个位置通常是最重要客人的位置

2

因为这个位置，背后没有人，有安全感呀!

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4

1

门口

流程说明

2、进入电梯内搭乘，请注意礼仪

2.5严禁用戴医疗手套(工作人员工作时佩戴的手套，如医务人员、保洁人员等)的手指，按电梯按钮，员工这么做应该予以劝阻。

2.6电梯内请勿喧哗嬉戏，严禁谈论病人病情及隐私。

流程说明

2、进入电梯内搭乘，请注意礼仪

2.7人多时，电梯到站，站在门口者应该主动退出电梯外，以便其他乘客到