客户感知与服务质量提升.pptx

客户感知与服务质量提升;客户不满意度;客户满意度从何而来;满意度提升循环;服务过程质量管理内容;服务评价及影响因素;影响服务评价的心理因素;服务创新管理框架;创意产品;创意产品;;创意产品;传送带送来了礼物;服务创新的思路;什么是质量;服务质量;质量管理的定义;质量管理阶段;全面质量管理;质检的本质;呼叫中心的TQM;检验标准;质检的发展阶段;服务质量差距模型;;质检标准的编写原则;质检方案制作流程;质检校准会召开流程;方差与标准差;百分位数;象限图;雷达图;化解质检员与员工的矛盾;员工差错原因分析;对待工作差错的心理;质量改进障碍;质检管理的三大假象;团队质量短板分析；

团队质量变化趋势分析；

客户满意度相关因素分析；

团队质量区间分析；

质检校准假设检验分析；

个人质量短板分析；

个人质量变化趋势分析；

个人质量影响因素分析。;探索性数据分析;鱼骨图;帕累托图;头脑风暴;服务差错的类型;PDCA;质检会召开流程;质检会形式的多样化;质检会议陷阱;这些信息说明什么;质检客户;创造持续改进的环境条件;员工学习动机的分析;群体质量风气;质检预防——从问题发现开始;质检预防——关注重点;根据客户关注点设定质检项目权重

根据当前的整体表现调整权重

阶段性突出设定权重

权重指引下的培训和考核;员工参与的质检;全员参与质检;闭循环管理;质检员的角色;质检员必备的两个习惯;质检的质检;只有想不到没有做不到;杨萍