新员工培训VIP维护的有效步骤.pptx

新员工入职培训;顾客(VIP)管理：现场管理和维护管理

策略的制定

店铺形象和环境

专业度的提升;有效的顾客维护与管理;

一、帮助我们实现：创百年企业、树百年品牌、建百年老店的企业愿景。

1、通过口啤相送，帮助我们树立良好的品牌形像。

2、通过不断的与顾客进行信息的交流，可以获取大量的针对性强、内容具体的市场需求信息，帮助企业开发出受市场欢迎的产品，做出受盛年女性赞誉的优质服务。帮助我们成长。;

二、维持店铺业绩稳定的重要支柱。

1、保证进店率。有效帮助提升每天、每周、每月的业绩完成。

2、保证了店铺的持续和健康运营。帮助我们进行口啤的传送。一个

忠实VIP能影响25个品牌核心顾客。诱发8位潜在顾客产生购买动机。

;○她们是朋友

○她们是亲人

○她们是恋人

○她们是我们最重要的人

---因此我们必须做好VIP管理，至关??要不容呼视。;

对VIP的维护不够坚持：绝大多数没有做到关注顾客需求两年以上。

新开发VIP的维护过于集中关注少部分顾客

——这个体现在两个数据上：A类顾客数量的占比和二次回访率【列举本区域店铺具体数据说明】

;有效的顾客维护管理;

质的水准

买我们的品牌，也买其它的品牌，在我们一再提醒下会不定期的光顾本品牌

自己买，重复消费，这就是我们常说的回头客

不仅自己买，还带别人来买，这样的顾客会产生口碑效应

由于信赖程度很高，经常给公司提出建议和意见，帮助店铺卖货或冲单的行为时有发生;;量的水准

量化标准：每人每年至少要有4个（1个/季）A类VIP顾客，至少要有26个（1个/2周）回头的顾客

每人每年会有8个（2个/季）A类的VIP顾客，至少要有52个（1个/周）回头的顾客

每人每年会有12个（3个/季）A类的VIP顾客，至少要有52个（1个/周）回头的顾客

每人每年会有16个（4个/季）A类的VIP顾客，每人的年贡献率大概在1－4万左右，至少要有有52个（1个/周）回头的顾客

★水准越高顾客和我们的关系越密切，顾客的忠诚度越高;合理制定开发指标

VIP卡的开发渠道

;A店新店铺—成本倒推法

店铺成本÷平均客单价÷2=**位

备注：店铺成本参考P\L表中的数据。

例：640000÷2000÷2=640位

B店运营时间一年以上的店铺—任务倒推法

K品牌：（店铺销售指标-店铺销售占比销售额）÷13000

;;;2次回店率的定义

顾客开卡后3个月回头消费个数/当月开卡的总数=2次回访率

3个月内的2次回店率

例如：目前3月份倒推核算12月份的开发顾客（10位）在这3个月内回来销售的个数（5位）核算公式：5除以10=50%

;;第一步、产品关怀

客户购买产品后的14天，能真正的关心顾客对产品的反应，就能立即避免顾客的不满，从而及时满足顾客的需要

;第一个短信——个性化的感恩短信

时间：在顾客购买产品的当天（半小时以后，或当天晚上）给顾客发送感恩短信。

目的：感恩！让顾客记住我们。

要点：一定要体现个性化，让顾客感受到我们喜欢她，记住了她。

总结：感恩+个性化特征表述+祝福

;案例分享

在此分享两条店长与顾客的互动短信：（7月26日一位顾客消费了6262，并办了VIP卡，当时交完钱店长告诉她袖子有点残，帮她邮寄，顾客离店半小时左右并发了感恩的信息！）

顾客在第二天收到衣服后给店长的发信息：“你店铺里的衣裳如同你的名字一样，穿上显得那样得体、斯文，我在这里找回了自信和阳光，谢谢你和你的店员，对我这个年龄的顾客如此的耐心，真的就像在自家的衣柜里找一件可心的衣服一样！今天早晨顺风就送来了那件我喜欢的紫色H款的连衣裙，我太惊讶了，今天的百货大楼今非昔比，作生意靠的就是诚信！谢谢你们！刘阿姨（或是刘姐，随便你们了）没能及时回信息，请谅解！”

店长回复：谢谢美丽的姐姐对我们品牌的肯定和喜爱。只要美女姐姐高兴，更加漂亮我们都特别开心，我还想明天给您打个电话呢，顺风真是太快啦！哈哈，刘姐你参加婚宴肯定是最靓丽，眼前呈现出你美丽的身影，刘姐在今后有任何的需要，直接与我和店铺联系就可以，希望今后娜尔思是您今后常穿的品牌，也很愿意和您成为朋友，祝姐每天都有好心情！;时间：购物后的第三天晚上7—8点。

目的：感受我们完善的售后服务！

电话内容：

询问顾客在穿着的过程中舒适程度如何？

专业化的建议。

告诉顾客如何搭配出不同的风格。

场合着装的建议。

告诉顾客与风格匹配的配饰和发型

具体讲解所购衣服的洗涤和保养知识。

用什么洗。

用什么晒。

收藏的注意事项。

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导购：您好！我是××品牌××店的××，就是那天你来我们这儿买××衣服，接待你的那个（尽量的提示顾客一下可以对你有印象的细节，这样更加利于增进和顾客的距离，便于电话沟通）

顾客：……

导购：如果您现在方便的话，主要是想问你一下×月×日买的那件××衣服穿的过程中有