客户关系管理的理论.pptVIP

4、小客户：持有银卡的客户您只需凭借本人有效身份证件即可向兴业银行任何一个营业网点提出开卡申请。银卡的申请方法黑金客户管理黑金卡尊贵礼遇家庭理财顾问时尚高尔夫行全国道路救援机场贵宾服务免费精灵信使绿色通道服务贴心人文关怀附赠商旅保险应急支付支持白金客户管理白金卡尊贵礼遇专属客户经理时尚高尔夫行免费精灵信使附赠商旅保险绿色通道服务机场贵宾服务专属客户经理，优先优质服务免费精灵信使，账户变动通知贴心人文关怀，真情温馨速递各项贴心提醒服务业务优先办理，享受优惠服务普通客户管理Frequency——购买频率Monetary——购买金额Recency——最近一次购买RFM分析法1分2分3分4分5分最近一次购买12个月之前6个月之前3个月之前1个月之前不超过1个月购买频率24个月之中购买次数少于2次24个月之中购买次数2-5次24个月之中购买次数6-10次24个月之中购买次数11-23次24个月之中购买次数多于24次购买金额少于500元501-1000元1001-3000元3001-5000元5000元以上从客户购买意愿与能力的视角把客户分为：主要客户、忠诚客户、事业伙伴、流失客户潜在客户、意向客户、首次客户、常客、010203营业收入指标01资信状况指标优秀、良好、一般、较差、无信誉02市场份额指标03客户经营状况指标043.对企业客户的分类指标资信级别24个月内资金回收状况最长付款周期(天)资信评价A90%～100%45优秀B75%～90%75良好C60%～75%105一般D30%～60%255较差根据客户经营状况不同分为：（1）特级客户——经营状况良好，有稳定的赢利（2）一级客户——（3）二级客户——（4）三级客户——经营状况一般，保持收支平衡或略有赢利经营状况一般，有亏损但总体业绩呈上升趋势经营状况较差，有亏损，没有好转的趋势普尔特从生命周期和支付能力两个维度，确认了新的客户细分标准，包括11类客户：首次置业、常年工作流动人士、单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者。普尔特的客户细分法几年前的H先生是个首次置业者，荷包里的钱是他的硬约束条件，因而他的目光盯着的是60平方米以下的经济实用房。后来他结婚了，原来一个人供房子，现在变成他和老婆两个人一起供，很快他就提前将楼款交完了，顺利地拿到房产证。他们两人都不想要孩子，觉得还是二人世界比较爽快。H先生此刻着实是一个双人工作的丁克家庭。随着H先生在公司中职位不断地升迁，收入要比以前丰厚了很多，他感到60平方米的房子有点小了，尤其是经济实用房的小区环境不能够体现他目前的身份，他开始寻求新环境，很快他选择了一个比较高档的社区，买了一套120平方米的豪宅搬进去了。房子宽敞了，环境好了，也带来新的问题，收拾和整理房子很费时间，由于没有孩子牵扯精力，H的太太就将精力投到治理家务的琐事之中，而且感觉还很好，其乐融融。这时，H先生又加薪了，他动员老婆说，干脆就不用早九晚五地上班挣那份辛苦钱了，做个全职的太太也很好。就这样，H先生又变成了单人工作的丁克家庭。12第2章客户关系管理

的理论基础关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。2.1关系营销交易营销关系营销◆4P营销理论◆市场导向◆关注吸引客户和一次性交易◆着眼于短期利益◆源于产品利润最大化◆有限的客户服务和承诺◆生产部门关注质量◆客户价格敏感度高……◆4C营销理论◆关系导向◆关注保持客户和提高客户忠诚◆着眼于长期利益◆双方合作，互惠共赢◆高度的客户服务和承诺◆所有部门关注质量◆客户的价格敏感度低……基本关系销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触被动式关系在销售产品和服务的同时，鼓励消费者在购后如果发现产品和服务有问题或不满及时向企业反映负责式关系销售人员在售后不久，通过各种方式了解产品和服务是否达到消费者的预期，收集客户的建议、特殊要求，及时把信息反馈给企业，以便改进。主动式关系经常与客户沟通，采用多种方式联系，向客户提出改进产品和服务使用的建议，或提供有关新产品信息。伙伴式关系企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地