W网约车平台公司城内业务用户运营研究_.pdfVIP

摘要

随着科技的日益进步和信息化社会的发展，网约车作为新兴的城市交通方式，

不断地改变着人们的出行习惯。近年来多元化出行需求逐渐凸显，个性化和差异化

的服务成为大众的追求目标，聚合打车模式的诞生引发了市场的广泛关注，极大地

推动了网约车行业的迅猛发展，但随着政府要求各地监管部门进一步完善对网约车

行业的监管，要求切实做好网约车聚合平台规范管理，推动行业驶向合规化发展新

阶段，网约车平台公司间的竞争已从流量竞争转为提供深化服务竞争。如何提升司

机终端用户运营能力，同时又确保乘客出行体验便捷和愉悦，目前已成为网约车平

台公司思考的重要课题。

W网约车平台公司作为该领域的先行者，面对乘客多样化和个性化的出行需求，

选择加入了高德打车创新的聚合模式，这一模式在优化司机终端用户体验、增加司

机终端用户黏性的同时，也激发了网约车市场活力。目前W网约车平台公司在通过

与有数字化技术的高德合作后，快速掌握了新技能，搭档形成优势互补的新组合，

专注于司机端用户运营。本文以W网约车平台公司作为研究对象，对其城内业务用

户运营展开研究，首先，运用PEST分析法和波特五力模型，从宏观层面对W网约

车平台公司城内业务运营用户运营外部环境和行业环境进行了分析，同时从资源、

能力两方面对其内部运营环境给予了描述；随后，在简单介绍W网约车平台公司城

内业务用户运营现状的基础上，采用问卷调查法及AARRR模型法，深度剖析了W网

约车平台公司城内业务在五个阶段的用户运营问题，具体表现是用户获取方式单一、

用户激活程度较低、用户留存策略低效、用户变现转换缓慢、用户推荐意识欠强，

并追因溯源；最后基于客户关系管理理论和AARRR模型，提出了W网约车平台公司

城内用户运营的优化对策；同时也从优化平台组织结构、提升员工专业技能、设立

专项奖励基金、提高数据安全支持四个层面提出用户运营优化的保障措施。本文的

研究既可以帮助解决目前W网约车平台公司城内业务用户运营过程中出现的诸多问

题，提升该平台公司的核心竞争力，同时也可以为同类型平台公司的用户运营提供

一定的参考。

关键词：网约车；城内业务；AARRR模型；用户运营

ii

Abstract

Inrecentyears,thecontinuousdevelopmentofinformationtechnologyhasgiven

birthtoanemergingurbantransportationmode,theonlineride-hailing,whichhaschanged

people’straditionaltransportationhabits.Theemergenceoftheaggregatedride-hailing

modelhasgreatlymetpeople’sdemandfordiversified,personalizedanddifferentiated

transportationservices,whichhaspromotedtherapiddevelopmentoftheonlineride-

hailingindustry.Atthesametime,governmentagenciesrequiretheIndustryRegulatorsto

introducerelevantpoliciestoregulatethemanagementofaggregationride-hailing

platforms,andpromotethedevelopmentofonlineride-hailingindustrytowards

compliance.Sincethen,thecompetitionbetweenride-hailingplatformcompanieshas

shiftedfromtrafficcompetitiontodeepeningservicecompetition.Ho