汽车售后服务工作心得.docxVIP

汽车售后服务工作心得

汽车售后效劳工作心得（一）

秦峰

随着汽车市场的活泼，汽车售后效劳站的竞争也越来越剧烈，为了提高效劳质量，争取更多的客户，修理站也在想方设法效劳更多的客户。那么，效劳参谋应当怎样作好自己的工作呢，接下来我共享几点自己的看法。

——工作感悟

迎接顾客要主动热忱

效劳参谋给顾客的第一印象是非常重要的，它直接关系到顾客是否情愿在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热忱友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，肯定不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，效劳参谋应熟识各种车辆，并全面把握本店的状况，遇有不清晰的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟识或者治理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人员送上饮料，甚至用餐。

与顾客交谈要诚意诚意

首先要认真倾听顾客介绍状况，不要任凭打断对方，假如是涉及到投诉或质保期等内容，要仔细做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍状况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避开使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。“效劳参谋可不要自以为是，过于任凭，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避开结算费用时发生不必要的麻烦，也能表达让顾客花钱买放心的效劳方针。

车辆交接检查要仔细认真

车辆交接时，效劳参谋和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一起检查底盘上一些简单出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对4S店的信任。向顾客询问故障现象时要全面，如消失故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在大路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进展过维护、以前修过什么部位、故障是何时消失的、是常常性还是偶然性等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛“加油、急刹车“、高速倒车与转弯等，这样会令顾客非常心疼车辆，特殊是车上的高级音响、车载电器，不要轻易触碰。

填写托修单要照实详尽

车辆检查诊断后，应照实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进店日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶里程，以及油量等信息；二是进店修理的详细工程内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及效劳参谋与顾客的签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份4S店留底。托修单上措词要严谨。

估算修理费用及工期要精确

估算修理费用及工期是一个非常敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在修理费用估算时，对于简洁或明显的故障，修理费是简单计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能消失问题的部件考虑在内，照实告知顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时留意在修理过程中如发觉了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算修理工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、修理技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。由于时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和4S店都会带来一些不必要的损失。

竣工检验要认真彻底

车辆修竣后，对修竣工程的检验是总检验员工作的重要环节，必需仔细、认真、彻底地检查，必要时应进展路试。检查工程主要包括：对比托修单，核对全部修竣工程是否到达技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否坚固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在修理过程中损坏或丧失，如有则应准时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，()方能通知顾客来接车。

竣工车辆交接要急躁

顾客验收修竣车辆一般都比拟认真。对此，效劳参谋要有充分的急躁，并应主动协作顾客路试验车，随时作些解释和交代留意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。验车时肯定要克制烦躁心理，急躁地协作顾客进展验收，使他们快乐而来，满足而去，由于这直接关系到顾客以后是否再回头。

遇到修理质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返店询问或要求返修索赔损失时，效劳参谋要态度恳切，虚心倾听并仔细做好记录，然后依据状况分析推断，找出问题的缘由。若属修理方面的缘由，应深表歉意，并准时做出相应的处理；若属配