联通电子渠道存在的问题.pptVIP

3、电子渠道发挥电子渠道低本钱、覆盖广、方便、快捷、主动性强的优势，将标准化的效劳工程从营业厅逐步过渡到电子渠道和自助渠道；改变网站以往单纯以宣传为主的功能定位，大力拓展网站的业务咨询、业务预约受理、网上交费充值、客户投诉等效劳营销功能，分流实体渠道的业务受理量；逐步改变1001客服中心以呼入效劳为主的现状，增强其主动营销与效劳的功能，充分发挥外呼和新业务推介的功能；加强对电子渠道的宣传推广，提高客户对电子渠道的认知，引导客户的使用习惯；电子渠道的业务受理量在三年内逐步分流现有营业厅业务的30%。

(三)创新模式，打造优势1、网上营业厅：通过加快建设网上营业厅，分流实体渠道业务受理量，培育3G时代客户体验的主渠道2、加盟连锁经营模式：通过建立加盟连锁经营模式，将目前单厅作战、管理松散的合作营业厅/专营店渠道建成承载标准化营业和效劳的主流社会渠道，有效弥补自有营业厅网点缺乏的局面3、资源型渠道：整合社会稀缺资源和有资金实力、品牌优势、能聚集人群的资源型渠道网络，形成渠道的长期战略同盟，稳固渠道的主导地位

1、网上营业厅(1)现状、问题及原因分析初步具备形式，但多集中于效劳内容：目前各分公司的门户网站上均设立了网上营业厅栏目，主要是面向客户效劳类的业务，如：业务咨询、话费查询、积分查询、用户投诉、营业厅地址查询等，仅有局部分公司有缴费充值、充值卡销售等内容。访问量低、流程欠缺且缺乏有效管理：分公司门户网站的点击率远远低于社会互联网站，网上营业厅的点击率就更少；没有用户访问流量，人气缺乏；缺乏支付、物流、上门效劳等配套流程，难以完成销售和效劳跟踪；网上营业厅缺乏有效管理，内容更新不及时，很多根本业务工程都没有提供。目前网上营业厅所发挥的销售作用还非常有限。

1、网上营业厅(续)网站业务量滞后网站管理薄弱表现形式呆板网站功能不全人员数量缺乏没有生动的业务介绍功能缺乏具体措施引导业务向网站分流网站维护需要再加强网站频道没有按业务分类没有深刻的新业务体验功能网站功能尚待增加缺乏成为3G时代客户体验主渠道的功能定位配套措施缺乏线上业务流程未建立财务支付和售后效劳未建立线下物流配送职责未落实

1、网上营业厅(续)(2)网上营业的主要产品标准产品：初期主要销售标准化产品；掌中宽带业务相关产品，包括上网卡/数据线、配套饰品等；电子充值卡；预付费卡、各类充值卡、IP/193卡等；自有增值业务(联通秘书、炫铃、如意邮箱等)。随着产品业务管理的进一步标准化，将会有越来越多的产品纳入标准产品的销售。非标准产品：用户进行预约或者付款后，必须由我公司后台介入办理相关手续方能实现效劳的产品，如：资费套餐预约/变更、停开机、缴费充值、后付费卡销售等。此类产品销售过程复杂，风险较大，须在网上营业流程、线下物流配送和上门效劳等配套措施齐备时方可进行销售。

1、网上营业厅(续)(3)近期需要尽快落实的几项措施尽快推动浙江试点工程的产品上线，测试和评估试点效果，完成试点后尽快进行总结推广；完善网上营业厅的管理标准和相关流程，设置专人负责网上营业开展和管理，并协调线下物流配送和上门效劳的操作流程，必要时应适当与实体渠道的管理进行区分以集中精力攻关；联合各知名电子商务网站、搜索引擎、博客网站等进行推广，扩大网上营业厅的知名度、访问流量和点击率，实质性分流实体渠道业务量，推动用户自助效劳的消费模式；突出网上营业厅的用户体验、新业务体验和销售功能，尽快与增值业务门户网站、客户俱乐部网站等进行横向整合，统一面向用户的出口，集中打造网上营业厅的形象和品牌。