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淘宝店天猫店客服试题含答案

一、单选题（每题2分，共60分）

1.当顾客询问商品是否有货时，以下哪种回复最为恰当？

A.“有货，你要的话赶紧下单。”

B.“亲，这款商品目前有现货呢，可以放心拍下哦。”

C.“有，快点买。”

D.“应该有吧，不确定。”

答案：B。解析：选项B表述亲切、专业，能让顾客感受到良好的服务态度，相比其他选项更合适。A选项语气比较生硬催促；C选项不仅生硬还表述简单随意；D选项会让顾客对商品库存情况产生疑虑。

2.顾客反馈收到的商品有瑕疵，要求换货，客服正确的做法是？

A.直接拒绝，说商品售出概不退换

B.让顾客自己承担来回运费换货

C.先安抚顾客情绪，了解瑕疵情况，再按照退换货政策处理

D.让顾客找厂家解决

答案：C。解析：先安抚顾客情绪能缓解顾客不满，了解情况后按政策处理是合理流程。A选项直接拒绝不符合服务原则；B选项未了解情况就要求顾客承担运费不合理；D选项推诿责任，不利于解决问题。

3.顾客在晚上11点咨询商品，客服应该？

A.直接告知已经下班，明天再回复

B.礼貌回复会尽快查看问题并在明天上班时给予答复

C.马上热情回复，正常解答顾客问题

D.不理会顾客咨询

答案：C。解析：客服应随时响应顾客咨询，晚上11点咨询也应马上热情回复解答，以提供良好服务体验。A选项直接拒绝会让顾客不满；B选项没有及时响应；D选项不理会更是严重违背服务要求。

4.以下哪种表达属于积极倾听顾客需求的话术？

A.“你别啰嗦了，直接说重点。”

B.“我明白您的意思了，您是希望商品能尽快送到，对吗？”

C.“我知道了，行了。”

D.“你说的我都听不懂。”

答案：B。解析：B选项通过重复和确认顾客的需求，体现了积极倾听。A选项语气不尊重顾客；C选项过于简单随意，没有体现对顾客需求的关注；D选项会让顾客觉得自己表达有问题，影响沟通。

5.顾客咨询商品价格能否优惠，客服错误的做法是？

A.告知顾客目前没有优惠活动，但可以关注店铺后续活动

B.直接辱骂顾客贪便宜

C.向顾客介绍店铺的赠品或其他福利来弥补价格上的不足

D.解释商品的价值，说明价格的合理性

答案：B。解析：辱骂顾客是严重违反服务规范的行为，会极大损害店铺形象。A、C、D选项都是合理的应对方式。

6.顾客下单后要求修改收货地址，客服应？

A.以订单已生成无法修改为由拒绝

B.让顾客取消订单重新下单

C.及时查看订单状态，若未发货则协助修改地址

D.不理会顾客要求

答案：C。解析：及时查看订单状态，未发货时协助修改地址是合理做法。A选项过于死板；B选项增加了顾客的操作成本；D选项不理会会引起顾客不满。

7.顾客询问商品的材质，客服不清楚时应该？

A.随便编造一个材质告知顾客

B.让顾客自己去查

C.诚恳地告诉顾客自己暂时不清楚，会尽快查询后告知

D.不做回应

答案：C。解析：诚恳告知并查询后告知是正确的做法。A选项编造信息会误导顾客；B选项推诿责任；D选项不回应不符合服务要求。

8.当顾客对商品质量提出质疑时，客服首先要做的是？

A.与顾客争论商品质量没问题

B.要求顾客提供证据证明质量有问题

C.安抚顾客情绪，表达对顾客感受的理解

D.直接让顾客退货

答案：C。解析：先安抚顾客情绪，表达理解能缓解顾客的不满，为后续解决问题打下基础。A选项争论会激化矛盾；B选项要求提供证据可能让顾客觉得不被信任；D选项直接让顾客退货未了解具体情况，可能并非最佳解决方案。

9.客服在与顾客沟通时，使用以下哪种语言风格比较合适？

A.粗俗随意

B.专业、亲切、礼貌

C.冷漠生硬

D.夸张虚假

答案：B。解析：专业、亲切、礼貌的语言风格能给顾客良好的服务体验。A选项粗俗随意会让顾客反感；C选项冷漠生硬不利于沟通；D选项夸张虚假会失去顾客信任。

10.顾客咨询商品的售后政策，客服应该？

A.简单说一下就结束对话

B.详细、清晰地介绍售后政策的各项内容

C.让顾客自己去看店铺公告

D.故意隐瞒一些售后限制条件

答案：B。解析：详细、清晰介绍售后政策能让顾客全面了解，避免后续纠纷。A选项简单说无法满足顾客需求；C选项让顾客自己看缺乏服务主动性；D选项隐瞒限制条件是不诚信的行为。

11.顾客反映收到的商品与描述不符，客服应采取的第一步措施是？

A.指责顾客看错了

B.马上给顾客退款

C.向顾客道歉，核实具体情况

D.让顾客承担来回运费退货

答案：C。解析：先道歉并核实情况是正确的第一步，体现了对顾客的尊重和解决问题的态度。A选项指责顾客会激化矛盾；B选项未了解情况就退款可能不合理；D选项让顾客承担运费未考虑自身商品