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酒店危机管理计划

一份在紧急状况下为保护酒店客人、员工和财产安全而制定的计划，应当是酒店经营程序的重要构成部分，每个酒店和度假村应当让其员工做好一接到紧急告知就执行紧急计划的准备。下面的内容是提供应酒店制定紧急计划时参照：

宗旨

紧急计划的宗旨如下：

1.提供在危机状况下合适的酒店管理程序，保证也许遭受火灾、自然灾害或其他劫难的酒店内，所有人员的生命和财产安全；

2.保证把精确的信息告知直接受事故影响的酒店客人、员工、公众及其他人；

3.协助迅速估计损失原因，评价受损程度；

4.协助酒店员工有组织地(a)分析在发生危机状况时，饭店业主和经营者以及与酒店发生业务关系的第三方的潜在责任和义务；(b)立即制定索赔处理程序；

5.维护酒店在防止损失与保护员工和客人安全面的正面形象；

6.在有重大损失时协助酒店进行起诉或应诉；

7.提供培训员工在酒店发生紧急状况时应采用的行动的手段。

紧急计划

紧急计划的关键部分是紧急状况发生之前的准备工作，下列环节可以使你为紧急状况做好准备：

1.员工培训：总经理负责酒店员工的紧急程序的培训。应当每六个月进行一次培训，以使既有员工理解他们的责任、新员工得到培训、应对方略得到及时更新。防止损失部人员①可以提供对培训和紧急计划的规定。

表回是员工技能调查表，便于你鉴定员工的技能。复印此表(酒店内每人一份),规定每个人填写此表并返尚有关人士。根据搜集到的信息，可以鉴定哪些人可以在紧急状况下提供协助。

2.紧急资源：一旦酒店出现紧急状况，往往规定外部企业和机构提供协助，来满足酒店及客人的需要。必须事先准备一份详细的单位名单，列出单位名称、号码及所能提供的协助。在一种单位不能满足紧急需要的状况下，要有备用单位。同每一种你要联络的单位或服务机构确认他们可以对你的规定做出反应并能提供所需的协助或设备。表2是一份资源清单格式，供参照。

此外，你应当保留一份与饭店所有权有关的现任管理人员名单，由于发生紧急状况时应当与他们联络。表3是一份名单样本。

3.与当地官方机构的关系：酒店管理当局应与饭店发生紧急状况时能做出口应的当地官方机构建立一种工作关系，酒店应当理解可以协调饭店安全工作的政府机构内有关人员的名字。

假如发生重大紧急状况，事后当地政府和国家政府也许会对酒店控制一段时间。在紧急状况发生之前，与当地官方机构的合作会有助于酒店政策和程序的实行。

4.紧急检查清单：每个部门经理都应有一份在紧急状况时应采用的行动的检查清单。表4是每个部门的检查清单样本。在这些清单上，应加上酒店地图，标明电源控制室、装配点及其他重要区域或地点。

以这些检查清单为指导，通过实地演习对部门经理进行培训，使他们熟悉在紧急状况发生时或发生后各自应付的责任。部门经理应当把清单上所列的特殊责任授权给下属，并对他们进行培训。

5.演习和疏散：每月应当轮班进行全饭店范围内的紧急演习。有关紧急计划其他部分的演习，应当每六个月进行一次甚至更频繁某些。酒店管理部门应当对员工在这些演习中的体现进行评估，并修正饭店紧急计划。

6.紧急反应用品箱：紧急反应用品箱应寄存在饭店前台，使酒店管理部门可以在紧急状况发生之后，跟踪理解员工和客人的安顿状况。紧急反应用品箱应包括：

客人身份证明牌(表5)

客人身份登记簿(表6)

笔

公文便笺

文献夹

客人身份证明牌用来识别那些被送到医疗机构的受害者，上面应当记录受害者姓名。房间号及被送往的医疗机构名称。这种证明牌应当一式两份，一份别在受害者的衣服上，另一份由饭店总经理保留，用来阐明和识别受害者目前所处的位置。表5是一份客人身份证明牌样本。

表6所示的客人身份登记簿，也是用来跟踪发生紧急状况时住在饭店内的所有客人所处的位置。上面应当记录客人名字、人住的房问号以及被送往的地点，无论是医疗机构还是临时住所。

7急救培训和供应：事先挑选人员进行急救程序和CPR的培训。这种will

应当常常进行，必须准备一种有全套急救用品的急救箱。

8.运送计划：一旦发生紧急状况，你也许必须监督客人的疏散和重新安顿工作。应当事先制定计划，阐明怎样获得重新安顿客人所需的足够的运送工具，可以提供运送工具的机构应当列人资源清单。

9.住宿计划：假如发生紧急状况时必须把客人从饭店中疏散出去，应当联络可以作为重新安顿地点的机构。例如，你可以与附近的饭店签订互相协助的协议。这些机构也应当列人资源清单。

10.紧急计划审查和演习：每个季度应当由酒店防止损失委员会审查一次，并做必要的修改。总经理或高层管理人员负责证明计划已被审查。下面是一份紧急计划审核签订单样本。

紧急计划审查

制定计划的日期：