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swc酒店物业员工应知应会试卷测试题

一、选择题（每题3分，共30分）

1.酒店物业员工在为客人指引方向时，应使用（）。

A.食指B.手掌C.拇指D.随意手势

答案：B。使用手掌指引方向是一种礼貌且规范的方式，能展现出良好的职业素养和对客人的尊重，而用食指等其他方式不礼貌且不符合服务规范。

2.以下哪种灭火器适用于扑救电气火灾？（）

A.泡沫灭火器B.二氧化碳灭火器C.清水灭火器D.酸碱灭火器

答案：B。二氧化碳灭火器灭火时不会因留下任何痕迹使物体损坏，适用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏以下电气设备及油类的初起火灾。泡沫灭火器、清水灭火器和酸碱灭火器都具有导电性，不能用于扑救电气火灾。

3.酒店物业员工在接听电话时，应在铃响（）声内接听。

A.1B.2C.3D.4

答案：C。一般要求酒店物业员工在电话铃响3声内接听，这样既能体现对客人的及时响应，又不会因过于急切给客人造成压力。如果超过3声才接听，需要向客人道歉。

4.当客人对酒店服务不满意并提出投诉时，员工首先应该（）。

A.解释原因B.立即反驳C.耐心倾听D.转移话题

答案：C。耐心倾听客人的投诉是解决问题的第一步，只有了解客人的不满所在，才能更好地解决问题。解释原因应在倾听之后，立即反驳会激化矛盾，转移话题是不负责任的表现。

5.酒店物业公共区域的清洁标准要求地面无（）。

A.灰尘B.杂物C.污渍D.以上都是

答案：D。酒店物业公共区域地面要保持干净整洁，无灰尘、杂物和污渍是基本的清洁标准，这样才能给客人提供舒适的环境。

6.员工在工作中发现安全隐患时，应（）。

A.自行处理B.立即报告上级C.视而不见D.等下班再处理

答案：B。发现安全隐患后立即报告上级，以便及时采取措施消除隐患，保障酒店和客人的安全。自行处理可能因缺乏专业知识和权限导致问题恶化，视而不见和等下班再处理会增加安全风险。

7.酒店物业的消防通道应保持（）。

A.畅通无阻B.偶尔堆放杂物C.可以停车D.封闭管理

答案：A。消防通道是在紧急情况下人员疏散和消防救援的重要通道，必须保持畅通无阻，任何时候都不允许堆放杂物、停车或封闭管理。

8.酒店客房服务员在清扫客房时，若客人中途回来，应（）。

A.继续清扫B.立即停止清扫并礼貌询问客人是否继续C.要求客人等待清扫完毕D.直接离开房间

答案：B。当客人中途回来时，应立即停止清扫并礼貌询问客人是否继续，尊重客人的意愿和隐私。继续清扫或要求客人等待都是不尊重客人的表现，直接离开房间可能会让客人觉得服务不周到。

9.以下哪种行为符合酒店物业员工的职业形象要求？（）

A.穿着奇装异服B.化浓妆C.头发整齐干净D.佩戴过多饰品

答案：C。酒店物业员工应保持良好的职业形象，头发整齐干净是基本要求。穿着奇装异服、化浓妆和佩戴过多饰品都不符合职业形象规范。

10.酒店物业的停车场管理中，对于长期停放的车辆，应（）。

A.随意停放B.做好登记和管理C.禁止停放D.收费后不管不问

答案：B。对于长期停放的车辆，做好登记和管理可以确保停车场的秩序和安全，便于对车辆进行跟踪和管理。随意停放会影响停车场的正常使用，禁止停放可能会影响客人的需求，收费后不管不问是不负责任的表现。

二、填空题（每题3分，共30分）

1.酒店物业员工的工作态度应做到热情、（主动）、耐心、周到。

答案：主动。热情、主动、耐心、周到是酒店物业员工应具备的基本工作态度，主动服务能让客人感受到更好的体验。

2.酒店的消防设施设备包括灭火器、消火栓、（自动喷水灭火系统）等。

答案：自动喷水灭火系统。自动喷水灭火系统是酒店重要的消防设施之一，在火灾发生时能及时喷水灭火，控制火势蔓延。

3.酒店物业的客服人员应熟练掌握酒店的（服务项目）和收费标准。

答案：服务项目。客服人员需要为客人提供准确的信息，熟练掌握酒店的服务项目和收费标准是做好服务工作的基础。

4.员工在工作中应遵守酒店的（规章制度），不得擅自离岗。

答案：规章制度。遵守规章制度是员工的基本职责，擅自离岗会影响工作的正常开展，甚至可能导致安全事故。

5.酒店客房的布草更换周期一般为（一客一换）。

答案：一客一换。为了保证客人的卫生和健康，酒店客房的布草应做到一客一换，在客人退房后及时更换干净的布草。

6.酒店物业的保洁工作应遵循（从高到低、从里到外）的清洁顺序。

答案：从高到低、从里到外。这样的清洁顺序可以避免二次污染，保证清洁效果。先清洁高处的灰尘和污渍