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服务心理学教学大纲

??一、课程基本信息

1.课程名称：服务心理学

2.课程代码：[具体代码]

3.课程类型：专业基础课

4.学分/学时：[X]学分，[16X]学时（理论教学[12X]学时，实践教学[4X]学时）

5.适用专业：[相关专业名称]

6.先修课程：普通心理学、社会心理学

7.课程目标：

使学生掌握服务心理学的基本理论和方法，了解服务过程中顾客和员工的心理活动规律。

培养学生运用服务心理学原理分析和解决实际服务问题的能力，提升服务质量和管理水平。

帮助学生树立正确的服务意识和职业态度，增强服务职业素养，为今后从事相关服务工作奠定坚实的心理基础。

二、课程内容与学时安排

第一章绪论（2学时）

1.教学目标：

了解服务心理学的研究对象和内容。

掌握服务心理学的研究方法。

明确学习服务心理学的意义和作用。

2.教学内容：

服务心理学的研究对象：服务的概念、特点，服务心理学的定义、研究对象。

服务心理学的研究内容：顾客心理、员工心理、服务环境心理、服务营销心理等。

服务心理学的研究方法：观察法、调查法、实验法、案例分析法等。

学习服务心理学的意义和作用：对个人、组织和社会的重要性。

3.教学方法：讲授法、讨论法

第二章顾客心理与行为（4学时）

1.教学目标：

了解顾客的心理需求和购买动机。

掌握顾客购买决策过程及其影响因素。

熟悉不同类型顾客的心理特点和行为表现。

2.教学内容：

顾客的心理需求：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。

顾客的购买动机：求实动机、求新动机、求美动机、求名动机、求廉动机、求便动机、模仿或从众动机、好胜动机、癖好动机。

顾客购买决策过程：认知需求、收集信息、评价方案、购买决策、购后行为。

影响顾客购买决策的因素：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。

不同类型顾客的心理特点与行为表现：理智型顾客、冲动型顾客、情感型顾客、疑虑型顾客、随意型顾客。

3.教学方法：讲授法、案例分析法、角色扮演法

第三章员工心理与行为（4学时）

1.教学目标：

了解员工的心理特点和需求。

掌握员工的工作态度、工作满意度及其影响因素。

熟悉员工激励的理论和方法。

2.教学内容：

员工的心理特点与需求：认知特点、情感特点、意志特点，物质需求、精神需求。

员工的工作态度：工作满意度、工作投入、组织承诺。

影响员工工作满意度的因素：工作本身、薪酬待遇、工作环境、人际关系、管理方式等。

员工激励理论：内容型激励理论（马斯洛需求层次理论、赫茨伯格双因素理论等）、过程型激励理论（期望理论、公平理论等）、行为改造型激励理论（强化理论、归因理论等）。

员工激励的方法：物质激励、精神激励、工作激励、培训与发展激励等。

3.教学方法：讲授法、小组讨论法、视频教学法

第四章服务沟通心理（4学时）

1.教学目标：

了解服务沟通的概念和重要性。

掌握服务沟通的原则和技巧。

熟悉不同沟通方式的特点和适用场景。

2.教学内容：

服务沟通的概念与重要性：服务沟通的定义、作用。

服务沟通的原则：尊重原则、真诚原则、理解原则、适度原则。

服务沟通的技巧：语言沟通技巧（语音、语调、语速、用词等）、非语言沟通技巧（表情、眼神、手势、姿态等）、倾听技巧（专注倾听、有效反馈等）。

不同沟通方式的特点与适用场景：口头沟通、书面沟通、电子沟通等。

3.教学方法：讲授法、模拟演练法、案例分析与点评法

第五章服务环境心理（2学时）

1.教学目标：

了解服务环境的构成要素及其对顾客和员工心理的影响。

掌握服务环境设计的原则和方法。

2.教学内容：

服务环境的构成要素：物理环境（温度、光线、色彩、声音、气味等）、空间环境（空间布局、设施设备等）、社会环境（人员密度、顾客行为等）。

服务环境对顾客心理的影响：吸引与排斥、舒适与不适、激发与抑制等。

服务环境对员工心理的影响：工作效率、工作满意度、职业认同感等。

服务环境设计的原则：舒适性原则、安全性原则、审美性原则、功能性原则、文化性原则。

服务环境设计的方法：合理规划空间、巧妙运用色彩、有效控制声音、精心选择设施设备等。

3.教学方法：讲授法、实地观察法、图片展示法

第六章服务失误与补救心理（2学时）

1.教学目标：

了解服务失误的类型和原因。

掌握服务补救的策略和方法。

理解服务失误与补救对顾客满意度和忠诚度的影响。

2.教学内容：

服务失误的类型与原因：结果失误、过程失误、沟通失误等，人为因素、系统因素、意外