提升服务动员大会.pptVIP

STEP4STEP3STEP2STEP1空手时对客需进行标准的“三项礼仪”，对上级（主管级以上）需进行标准的“三项礼仪”，对同事需进行点头问好。提物时对客、对上级（主管级以上）需进行鞠躬问好。对同事需进行点头问好。推车时对所有人员需进行点头问好。每天班前班后会进行三项礼仪训练对于客房礼貌礼节要求礼貌礼节及时激励方式一次未按标准执行处罚10枚西海币，对于部门提出表扬的给予奖励10枚西海币、班前会未予训练的给予当值主管处罚10枚西海币仪容仪表之头发、指甲、饰物、化妆、着装、仪态均符合酒店仪容仪表标准01工作例会及工作中对员工仪容仪表进行检查02第二项:仪容仪表客房提升服务动员会客房服务宗旨宾客至上服务第一我们的团队我们的团队我们的口号宾客似衣食父母酒店为家客为主宾客似尊贵上帝服务处处要精细展现服务之美彰显服务魅力我行、我能、我最棒！1我们的宣传标语2服务之四化、四理解3服务之五心4服务之六有1服务之四化四理解2服务要人性化充分理解宾客需求3服务要专业化充分理解宾客心态4服务要个性化充分理解宾客误会5服务要科学化充分理解宾客过失我们的宣传标语爱心—具有无私的奉献精神和一颗仁爱之心1热心—具有肯于帮助他人的热情之心2关心—要有像对待自己家人一样的关爱之心3诚心—具有一颗坦诚的胸怀，守信用的诚挚之心4真心—要有切实发自内心和真情实感地去帮助他人的真爱之心5服务之五心：我们的宣传标语服务之六有：01有良好的职业道德02有高品质的文化素养03有外在的气质形象修养04有换位思考的主动服务意识05有综合的专业技术水平和技能06有不断学习和进取、认真负责的敬业精神07我们的宣传标语服务：（Service）

服务是为了满足顾客需要的行为过程。Smile(微笑)Eye(眼神)Excellence(优秀)View(看待)Create(创造)Invitation(邀请)ServiceReady(准备)礼貌主动热情耐心周到服务的十字方针什么是感情化服务？是非常规服务感情化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等服务员亲切有礼主动服务基本要求要求期望未预料的安全、迅速、准确房间清洁、设备正常运转顾客的期望及主动服务意识服务标准及时完成客人的要求——反映快捷。当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向客人说“您好！”——传达友好。对你认识的客人要称呼他的姓名——传达了认识和关注。询问顾客是否需要服务——展示了主动。检查房间——确保顾客房间设施齐全。礼节礼貌仪容仪表检查退房引领服务对客量化服务我们的不足“千里之堤，溃于蚁穴”临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。1%的错误会带来100%的失败服务的满意度如果1个消费者对服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。——通用系统公司想一想有没有如此？对客时我是否害羞，腼腆？我是否发自内心地去礼貌对待每一位宾客？我是否感觉到礼貌礼节的重要性？我很有礼貌的去服务，可宾客不怎么搭理？宾客觉得我礼貌礼节太假？我总认为礼貌礼节是领导强迫的？第一项：礼貌礼节AB我们还没有真正把自己当成一名专业的酒店服务人员，也没有酒店人员所具备的精诚服务意识。没有坚持把简单、容易的事情长期有效的去执行下去。归根结底：礼貌礼节礼貌礼节礼貌礼节是在接待客人时向客人提供“微笑、敬语、敬礼”服务；让客人感受到倍受尊重和至高无尚