2025年管理沟通案例分析.doc

四、案例分析題

1、出現协议纠纷是由于买卖双方的沟通存在問題；同步企业的内部沟通也存在問題。就以上案例，分析怎样在协议确认、工作交接和部门交流等方面進行對的的口頭沟通和書面沟通。

（1）协议确认：

口頭沟通：固特异在完毕协议後，应當积极与客户進行沟通，确认协议体現完整、對的，没有歧义，并已到达客户的规定。這不仅是固特异提供全面周到的服务，同步也防止客户通過协议条款的不规范，提出额外的规定。

書面沟通：双方在协议签订時，也許都主观地认為协议体現的内容就是自已想的内容，也就是用自已的想法去解讀协议的内容。同步又都没有進行再次沟通，以确认协议体現的精确性。假如在此协议中，表明两個仓库地址的用途，一种用于海关报关的仓库，另一种是实际的运送仓库。协议就完整，對的的反应实际状况，就不會出現互相推诿的状况了。

（2）工作交接：

口頭沟通：离职的销售应将有关内容完整，對的地传达給其继任者，以防止後来的销售误入歧途。此事例中，前任销售未将談判的详细内容告知企业内部的其他人员，以致其後任者只能從客户方面理解状况，相称被動。

書面沟通：假如可以用書面形式将會談的内容记录下来，當後任销售查阅记录時就可以理解當時发生的状况，使工作有联贯性。無论与否已經答应客户的规定，後任销售都可以按照當時的状况進行對的的评估，為已方企业争取积极。

（3）部门沟通：

口頭沟通：固特异部门与部门之间没有進行良好的沟通，供应部门的工作是對的的，根据协议中的仓库地址進行配送，由于此部门并不懂得客户规定的实际交货地址。當時的销售既然已經答应航空企业将轮胎运送到他們指定的仓库，即HONEYWELL航空机轮刹車廠的仓库。销售人员有义务告知供应部门实际的交货地址，并表明协议上的只是用于海关报关所用，從而使供应部门理解实际状况，并根据实际状况進行配送。供应部门也不會由于考虑运送成本，而将給東方航空的轮胎与給其他航空企业的轮胎一并发到東方航空進出口企业的寄售仓库，那么就會直接将轮胎运送至即HONEYWELL航空机轮刹車廠的仓库。同步根据理解，将轮胎运送至這两個仓库的运费实际是相似的。

書面沟通：當然最佳是在此协议中，明确体現出两個仓库的用途，也详细写出两個仓库地址：一种是用于海关报关的仓库，另一种是实际的运送仓库。那供应部门就可以根据体現清晰的协议地址進行配送了。运送费用由谁承担也可以明确了。

2、沟通障碍有也許給企业导致什么影响？

此案例可以看出，固特异給航空企业及运送企业导致的负面影响是非常巨大，并且是持久的。双方其实均有损失，但尤其是固特异，不仅仍然要承担部分费用，航空企业還认為固特异言而無信，明明當時說清晰的事為何实际操作過程中却不执行，运送企业也由于运送费用無法及時收到，而责怪固特异。同步发生這件事後，客户也許會选择其他供应商，從而使固特异失去這個客户。

3、口頭沟通和書面沟通各有何优缺陷？各合用于什么样的沟通場所？

口頭沟通的長处是迅速传递和即時反馈，同步口頭沟通深入、详细可以传递复杂的信息；缺陷是信息在传递的過程中存在著失真的也許性。書面沟通的長处是長期保留、有形展示、受法律保护，并且語言严密、清晰；缺陷是传递速度较慢，难以虽然反馈。信息量大、信息复杂，适合口頭沟通。信息重要，要防止失真、要留下凭证应當用書面沟通。复杂而又重要的信息，既要有口頭沟通，也要有書面沟通。

四、案例分析題

1、缺料風波

邵丽是企业采购部的资深采购员，在企业工作了拾数年，經验丰富，但脾气很不好，常和同事发生磨擦，尤其是和计划部关系惡劣。一次，计划部由于缺料又和邵丽发生矛盾，计划认為下周要生产的物料得两周後才能到，不能接受，规定邵丽提前交期；邵丽表达交期無法提前。计划不一样意，规定物料一定要准時到，否则停产，计划的强硬态度让邵丽大发脾气：停产是你计划的事，跟我没关系！计划愤然离開，直接到采购部經理办公室投诉：我和你們部门的人没法沟通！

采购部廖經理刚上任二周，對企业正处在熟悉状态，得知自已部门的工作會影响到生产進度，他立即叫来邵丽：“怎么回事？！缺料停产這样大的事，你怎么不早来汇报？”邵丽满不在意的說：“你刚来企业很快，對供应商還不太熟。我已經向王經理汇报了此事。“（王經理是SCM部门經理，也是廖經理的顶頭上司）廖經理怒道：“我才是你的上司，弄清晰自已的位置在哪。”邵丽不作回答。廖經理：“目前缺料的状态怎样？”邵丽：“物料安排的是海运，目前還在海上漂呢。”廖經理：“如此紧急的物料，你還安排走海运？你干什么吃的？！”邵丽：“是计划忽然提前了生产，不是我的錯！”說完转身离開了經理办公室。

問題：

（1）邵丽和廖經理的沟通都存在什么問題？

（2）他們的沟通怎样改善？

（3）這一案例給我們什么启示？

解答：

（1）邵丽和廖經理的沟通都存在什么問題？

邵丽在缺料事件中存在几點問題：

1、在和计划的沟通過