2025年会务服务培训资料.doc

大厦會议服务员培训教材（課題）

第一章：會务服务基本礼仪

一、服饰仪容礼仪

(一)服饰的类别和规定

1、统一穿著工作服，工作服一般规定颜色淡雅某些，深色的服饰會給人一种压抑、過于严厉的感覺，工作服一定要合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每曰一次）、熨烫，保持服装洁净、平整清新無异味，穿与工作性质相符的鞋（一般會议鞋都是软底黑布鞋），會议服务過程中不會发出“哒哒”的响声。

2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿著要大方得体。

3、工作期间要對的佩带胸卡。

4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留長指甲，不涂指甲油。

5、不得涂抹過于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。

（二）发型的选择

1、不得披发，不烫怪异发型，頭发保持自然色，统一发式、佩戴统一頭花。

2、不得留過長的刘海，一般规定不留刘海，以免低身倒水時刘海會滑落参會人员脸上，甚至发生頭发掉落杯中的事情。

3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。

（三）面容的化妆

1、选择合适的化妆品和与自已气质、脸型、年龄等特點相符的化妆措施。

2、工作時间精神饱满，面带微笑，給人一种亲近的感覺。

3、不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。

二、言談举止礼仪

（一）、礼貌用語

1、接听會议電话要使用文明礼貌用語：声音要轻柔、語速不能過快、生硬。

“您好，這裏是會议服务，請問您有什么需要…”

“請問您贵姓？”“請問您的联络方式……”

“請問您尚有什么會议规定…”

“好的，再會……”

“您好，請問您是来参与XX处室會议的吗？請您往這边走，XX會议室在這边。”

“您好，這是您的茶，請慢用。”

2、會议服务過程中常常會遇見业主有临時的服务规定，注意观测业主一种眼神、一种举動，服务人员上前要略欠身体轻声問道：“您好，請問您有什么事情…”（如规定换杯清水、空调温度调低點、喝浓茶、传递手表等）

“…好的，您稍等…”

3、會場外碰到特殊事情需要内领导处理，一般都是小紙条传递，传递完後来一定要及時予以双方答复。

4、對业主在會议期间提出的某些规定，能办到的不能推委拒绝，竭力去完毕；不能完毕的要如实、合理的給业主解释。

5、如電梯间遇見重要领导，要积极打招呼，微笑點頭問好“李重要总，您好…”“吴总，您好…”，积极按電梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台電梯。

（二）文明举止

1、要养成良好的生活习惯，克服多种不雅举止。不要當著业主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要在場发出太大响動。

2、办公区域不要乱丢果皮紙屑等。

3、在坐電梯時，不能大声說话，应站在電梯按键前积极為业主服务。

4、行為大方，見到领导要积极上前問好，在工作現場员工要举止文明，見到业重要點頭微笑示意。

5、与业主交談時要面带微笑，言談有度，态度亲切、自然，不能喧宾夺主。

7、在工作期间，不得吃零食、打電话或扎堆聊天、不能听MP3等其他在工作期间不容許的活動。

8、在會议服务過程中，會议人员走路尽量不要发出声音，保持站姿、坐姿的良好形态，不屈膝、驼背、弯腰、翘二郎腿等。

三、迎宾礼仪

1、重大會议召開如需要礼仪迎宾活動時，會议服务人员应化淡妆、身著礼仪服饰（旗袍）提前20分钟在會议室门口進行迎宾，将會议室门提前打開，會议召開前几分钟的時间把门轻轻关闭，會場休息的時候要及時将會议室门打開。

2、迎宾服务一般按照會议的规模性、重要性或业主的需要安排2名或4名服务人员，對称站立會议门口進行迎宾。

3、站立的時候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，接待参會人员微笑服务，重要领导或认识的业主一定要积极點頭問好。

4、會议人员要熟悉會場内座次的摆放，可以引导与會人员很快寻找到座位。

第二章：會议服务工作原则及程序

一、接會和會前准备

（一）明确任务和人员分工

1、會议室的服务工作实行固定划分制，根据會议室開會的频率、會议室容纳人数的多少、會议室的重要性来進行會议室的工作量划分。

2、會议人员负责管辖所划分的會议室内整体保洁、會议服务、设备设施管理、消防器材保管等所有工作。

3、會议室服务工作也可以根据各單位实际状况進行临時性安排。

4、接听會议告知時，要及時做好《會议记录》的填写，問询清晰會议内容、會议地點、人数、時间及有关规定，并及時反馈給會议服务人员。

（二）物品准备和會場布置

1、對业主提出的會议规定要尽快处理，自已处理不了的要及時上报主管领导。

2、會议服务人员必须按业重规定的時间提前做好會前物品及會议服务的准备工作，根据业主的會议规定，摆放座签、茶杯、矿泉水、准备果盘、牙签、湿紙巾、抽紙、加热小毛巾等，所有的會议