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基于大数据的客户关系管理系统设计

TOC\o1-2\h\u31377第1章引言 3

174911.1背景与意义 3

312311.2研究目的与内容 4

313201.3研究方法与技术路线 4

18083第2章大数据与客户关系管理概述 5

95792.1大数据概念与技术框架 5

314922.1.1大数据概念 5

116712.1.2技术框架 5

82442.2客户关系管理的发展与趋势 5

317602.2.1发展历程 5

54642.2.2发展趋势 5

110352.3大数据在客户关系管理中的应用 6

195692.3.1客户数据分析 6

272032.3.2客户画像 6

200332.3.3客户细分 6

248572.3.4客户生命周期管理 6

180532.3.5客户价值预测 6

279252.3.6客户满意度与忠诚度分析 6

8926第3章系统需求分析 6

151793.1用户需求调研 6

251143.1.1用户群体分析 6

13053.1.2用户业务需求 6

242613.1.3用户操作需求 7

120263.1.4用户功能需求 7

304933.1.5用户安全需求 7

171773.2功能需求分析 7

178983.2.1客户信息管理 7

198053.2.2销售管理 7

314263.2.3客户服务与支持 7

33363.2.4营销活动管理 8

55713.3非功能需求分析 8

205133.3.1可用性 8

106973.3.2可扩展性 8

120883.3.3功能 8

86173.3.4安全性 8

215773.3.5兼容性 8

102393.3.6可维护性 8

3533第4章系统架构设计 8

37144.1系统总体架构 8

141364.1.1数据源层 8

145994.1.2数据采集与预处理层 9

26744.1.3数据存储与管理层 9

290854.1.4数据分析与处理层 9

189564.1.5应用展示层 9

302984.2数据采集与预处理 9

292584.2.1数据采集 9

222374.2.2数据预处理 9

202704.3数据存储与管理 9

98694.3.1数据存储 10

20894.3.2数据管理 10

29210第5章数据挖掘与分析 10

302475.1数据挖掘技术选型 10

66115.1.1决策树 10

325175.1.2支持向量机（SVM） 10

327085.1.3聚类分析 10

188705.1.4关联规则挖掘 10

122265.2客户细分与画像 10

308875.2.1客户细分 11

63455.2.2客户画像 11

174395.3客户行为分析 11

27226第6章客户关系管理核心模块设计 12

237186.1客户基本信息管理 12

321856.1.1客户信息采集 12

321976.1.2客户信息存储与整合 12

128676.1.3客户信息查询与分析 12

70626.2客户接触管理 12

74656.2.1客户接触渠道设计 12

107476.2.2客户接触记录管理 12

123746.2.3客户接触策略优化 12

129256.3客户关怀与满意度管理 12

228696.3.1客户关怀策略设计 12

220406.3.2客户满意度调查 13

246716.3.3客户投诉处理 13

6466.3.4客户满意度监控 13

20745第7章系统安全与隐私保护 13

78817.1系统安全策略 13

166737.1.1访问控制策略 13

207307.1.2身份认证策略 13

122257.1.3安全审计策略 13

203967.1.4防火墙与入侵检测策略 13

178197.2数据加密与脱敏 13

8757.2.1数据加密 13

187037.2.2数据脱敏 14

84747.2.3加密与脱敏策略管理 14

275307.3隐私保护策略与实施 14

276997.3.1隐私