金融业企业中台价值20190903_V1.0 .pptxVIP

July,2019德勤金融科技观点企业中台的战略价值

尽管多数金融业都在积极建设移动渠道、探索业务场景化与尝试经营生态圈…金融业现阶段在面对市场竞争时所面对的本质问题2互联网企业（电商社群+支付）金融+非金融服务非金融需求服务Servicingnon-financialneedsofclients金融需求服务Servicingfinancialneedsofclients低高高互联网企业业务模式源于客户行为的经营与发展随着信息技术带动社会的发展和进步，客户的金融与非金融需求也产生了一系列变革，由简单的物理化、低效化、个体化、逐渐转向综合的场景化、移动化、社交化、实时化。互联网企业契合了这种趋势，构建了符合用户行为习惯的金融与非金融服务体系，使透明度更强、参与度更高、协作性更好、成本更低、受众面更大、操作更便捷，是以客户为中心对金融产品和服务流程的互联网式解读和重构。金融业源于专业型金融产品服务与风险管理当下多数银行对客户的非金融服务并没有跟上。在互联网生态中完全缺位，难觅身影。虽然各类互联网服务底层仍然是银行账户，但是银行与客户的触点已经被互联网企业截断，银行对客户的认知由一笔笔带着场景的刷卡交易，退化为千篇一律的动账数字。银行不知道客户是谁，不知道客户在哪，不知道客户干了什么，更不知道客户有什么需求。互联网企业（电商社群）金融业(手机APP)

关键议题：客户旅程场景化+市场整合能力+中台共享协作能力金融业面对从产品到客户场景需求的思维转变、业务经营与服务模式的转型挑战3客户旅程场景化能力客户旅程包括客户需要经历的所有决策点，以及在考虑各种购买、销售和投资时遇到的所有流程、系统和渠道，包括前期客户的研究与评估、确定候选产品与服务，以及整个从购买到售后服务的期间线上线下体验的所有互动。为了提高竞争优势，金融机构需要通过解决客户的关键问题，从前端到后台重新设计自己的核心旅程，发现新的机会，通过不同的方式使客户满意，应用新的智能技术并不断改进，从而建立起一个可扩展的、灵活的数字化IT平台，用于创新和促进一致的服务体验市场生态圈整合能力市场生态圈本身具有多互动、活力、多样性、流量等特点，带给本身就是要做连接“接口”的金融业更多的挑战和机会。整合生态圈可以将更多的东西连接起来，而任何一个新连接的建立，对金融业来说，就是一次构建新业务的机会。而各生态圈产生这样的连接的速度和频率，比以往要高的多得多。在这样一个充满新连接的新生态中，金融业有巨大的发展机会。互联网生态将无限赋能银行业。可前提是，金融业有能力整合各生态圈，从而利用生态圈去全新的重构自己的服务，提高竞争力中台共享协作能力随着前台金融服务的场景化、多维化、高频化特征愈加明显，金融业需要规模化创新能力和业务快速响应能?。通过搭建共享化中台，前台业务部门可以像搭积木一样调用中台的服务能力来编排业务模块，创新业务就可以“乐高式”地搭建起来，打通并顺滑链接前台需求与后台资源，沉淀能?，帮助企业不断提升用户响应?客户需要哪些金融服务？哪些非金融服务？我们的服务应该在什么时机出现？结合哪些环节与接触点？多渠道前台中台多渠道前台中台多渠道前台中台

23探索绝佳客户体验Imagineanawesomecustomerexperience提供客户所需Deliverthefunctionsandservicestheyneed4敏捷科技平台与能力Runonanagiletechnologyplatform1深度了解客户Understandyourcustomers对于大多数行业，客户的需求和期望正在发生变化。我们需要首先了解这些需求，以更好地为客户服务通过绝佳的数字银行和无障碍客户旅程，提供真正差异化客户体验构建开放，灵活且互联的架构，通过基于云的解决方案和较低成本的第三方厂商以提供与管理金融和非金融服务以客户为中心，关注需求。摆脱传统的金融产品，采用新的商业模式，为客户提供量身定制的服务，并通过新的服务和平台智能创造价值。深度了解客户、探索绝佳体验、提供客户所需，整合资源平台是金融业实现满足金融+非金融需求的关键手段

个人客户需求视角个人客户结合生活风格与行为习惯、企业客户结合产业特性与业务模式德勤观点：从客户视角来看对服务的需要5企业客户需求视角行为习惯Behavior生活风格LifeStyle业务模式BusinessModel产业规则IndustryRule客户旅程：场景化关键

藉由以下示例、思考场景结合环节、时机与用户界面接触点，定义客户所需–金融或非金融服务基于客户旅程(CustomerJourney)思考如何结合场景化服务、实现绝佳客户体验6在客户的哪些环节与时机点、我们可以提供哪些客户正好需要的金融服务？在客户的哪