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餐厅服务员职业标准

目

录

第一节、餐厅服务员职业标准11

一、餐厅服务员11

二、初级餐厅服务员12

1、知识要求12

2、技能要求13

三、中级餐厅服务员13

1、知识要求：13

2、技能要求14

四、高级餐厅服务员15

1、知识要求15

2、技能要求15

第二节、餐饮服务知识16

一、托16

1、轻托（胸前托）操作流程16

1\理16

21装17

3X托17

41行走17

5\隹|］18

2、重托操作流程18

11理19

21装19

31托19

二、铺台20

H选台布20

2\铺台布20

31中餐铺台20

41西餐铺台21

51铺台群21

61铺转21

三、摆台21

11中留罢台22

第三节、餐饮组织结构与人员素质要求23

1、仪容、仪表23

1）仪表要求23

2）仪容要求24

3）行为准则24

4）行为的具体要求25

立姿25

行态25

坐姿25

手势26

语言26

第四节、餐饮服务人员的职责27

L迎宾员的岗位职责27

2、餐厅领班的岗位职责28

第五节、餐厅的推销艺术29

一、推销的方法29

1、人员推销法30

2、广告推销法30

3、实物推销法30

4、利用客人推销法31

5、客人点菜推销法31

①形象解剖法31

②解释技术法31

③加码技术法31

④加法技术法32

⑤除法技术法32

⑥提供两种可能法32

⑦利用第三者意见法32

⑧代客下决心法32

⑨利用客人之间矛盾法33

6、餐厅现场推销法33

7、试吃推销法33

二、推销人员的素质33

第六节、餐饮服务是效益的源泉34

一、服务是树立形象的基础35

二、服务是提高效益的必要条件35

三、服务是提高经济效益的源泉36

第七节、餐饮服务质量如何控制36

一、建立餐饮服务的标准规程。37

二、应抓好员工的培训工作37

三、必须收集质量信息37

L预先控制38

2、嫩控制38

3、反馈控制38

第八节、服务语言的六要与六不要39

第九节、服务感知的培养40

第十节、餐厅基本行为准则41

第十一节、餐饮迎宾员的培训45

一、岗位职责和重要性45

二、迎宾岗位要求46

三、工作程序和标准47

四、夜茶迎宾48

五、餐后工作48

六、注意事项49

七、突发事件如何处理49

第十二节、餐饮服务员培训50

一、仪容仪表50

1、仪容、仪表50

2、标准50

二、礼貌、礼仪51

1、礼貌用语51

三、站台和行走要求53

第十三节、服务营销——餐饮业的一朵奇葩53

一、服务营销——餐饮业的核心54

二、硬件、菜肴、服务、公共关系——浅谈餐饮业服务四要素55

二）菜肴56

三）服务56

四）公共关系56

三、关于“服务营销”的几点建议57

第十四节、实施经营服务规范化管理的有关规定58

附1:口布折花66

爱意66

餐巾袋66

帆船67

圭68

火船69

浪72

牛角帽73

日本褶75

扇77

双扇78

八仙花79

衬衫81

风车83

老鼠86

扇形结87

雅洁88

鸽子89

聚宝盆91

附2:酒店知识94

1、什么是现代饭店?94

2、中国的饭店业产和发展的简况是什么?94

3、饭店在旅游业的地位与作用是什么？95

4、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么？95

5、世界饭店业发展可分为几个时期？每个时期的显著特征分别是什么?..9