感知觉与客户行为.pptxVIP

客户心理学许琦

心理学概述1、心理学的含义研究心理现象的科学；以自己特有的研究对象而与其他学科区别开来；既研究动物的心理，也研究人的心理。

心理活动结构图认识过程：感觉、知觉、记忆、想象和思维情绪情感过程心理过程意志过程心理个性倾向性：需要、动机、价值观等个性个性心理特征：气质、能力、性格

心理现象实质现实的主观反映分析：心理是人脑的功能；客观现实是产生人的心理的条件，心理是客观现实的反映；（印度狼孩的实例）主观能动性和个体差异性，不同人对同一事物的反映各不相同；对人的心理活动最高形式的反映就是意识。现实的主观反映。

心理的生理机制反射：脑以反射的形式产生心理。无条件反射：人和动物生来就具有的，在系统发育过程中所形成而遗传下来的。条件反射：在无条件反射的基础上和一定的条件刺激影响下，通过大脑皮层神经的暂时联系所造成的反应活动。（第一信号系统、第二信号系统）

心理学在生活中的应用教育心理学01咨询心理学02工程心理学03健康心理学04犯罪心理学05消费心理学06

客户1、客户的含义公司内部依赖你提供服务的人，客户既可以来自公司外部，也可以来自公司内部，指任何接受服务或可能接受服务的人、单位和组织。正确理解客户含义，是进行客户服务的第一步。

客户外部客户与内部客户22%现实客户与潜在客户40%本地客户与远程客户38%分类长期客户与短暂客户68%

客户角色首倡者：首先提出购买某个产品或服务的人影响者：其观点或建议对决策有影响的人决策者：对购买决策的某个方面（包括是否买、买什么、如何买、何处买）作出决定的人购买者：实际去购买的人使用者：消费或使用产品或服务的人说明：界定这五种消费角色，是有效地制定营销策略的基础。

010203认识过程感知觉记忆思维情感过程单击此处添加正文。意志过程单击此处添加正文。二、消费者心理活动过程

1、感知觉Perception;

Perceive(感知),Perceptive(有理解的)01定义：客观事物直接作用于感官，在大脑中产生对事物的个别属性(IndividualAttribute)的反映。是知觉的基础。（1）感觉02外部感觉：外部感官感觉到的外部刺激，有视、听、嗅、味、触、温度、痛等。内部感觉：机体觉，对自己身体内部的感觉。本体感觉：感觉器官不是外部又不是身体内部，如运动感觉、平衡感觉、振动觉等。分类：

感受性及其测定：感受性*：指对适宜刺激感觉的能力。感觉阈限(PerceptionLimen)*：能够产生感觉的最小刺激量。差别阈限(DistinctionLimen)*：指能够被觉察到的刺激物的最小差异量。比如：在一杯糖水里再加入一点糖，被试者可能感觉不到甜度的变化，增加的糖达到一定量时，才能感觉到甜度的变化。感觉阈限的大小反映了人对刺激的感觉能力，即“感受性”，感受性与感觉阈限成反比。1、感知觉

绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。R绝对感受性：感觉出最小刺激量的能力。EE=1/R差别阈限：那种最小可觉察的刺激差异量。简称“最小可觉差（）”。差别感受性：对最小可觉差的感觉能力。?R/R=K(韦伯定理）

例：如果一袋食盐比客户常用的便宜５分钱，客户可能不会注意到差别，而如果便宜了１角，消费者大概会注意到差别。对这一消费者来说，１角就是差别阈限。（Ｊ.Ｎ.Ｄ）PARTONE

人类重要感觉的绝对阈限感觉类别(Sort)绝对阈限视觉(Vision)晴朗的夜空中可以见到30英里外的烛光听觉(Hearing)安静条件下可以听见20英尺外手表的滴答声味觉(Taste)一茶匙糖溶于2加仑水中可以辨别出甜味嗅觉(Scent)一滴香水扩散到三个房间的套房触觉(Feeling)一只蜜蜂翅膀从1厘米高处落在你的面颊温冷觉皮肤表面温度有摄氏1度之差既可觉察

阈下感觉定义：低于绝对感觉阈限的刺激，虽然我们觉察不到，但却能引起一定的生理效应。学术界的研究一般达成了一个共识：个体能够感受到意识下的刺激，但没发现他们被阈下刺激说服作出购买的决定。

在20世纪50年代末期，有报道说消费者接触了阈下广告信息，可他们并没有意识到在接受信息，这一报道发布之后出现了阈下感觉的研究热潮。1957年9月在美国新泽西一个汽车影院中做了一个广泛推广的实验。在电影《野餐》的放映过程中，潜意识投影公司每隔5秒种以1/3000秒的速度插入“喝可口可乐，吃爆米花”的信息。这个速度快得让观众无法意识到他们看见过信息。据报道，在6个星期的实验中爆米花的销量增加了近58%，而可口可乐的销量增长18%。然而，由于没有采取科学的控制，研究者不能重复结果。

这些实验论断在美国引起骚动。记者及社会批评家表达了他