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聊城大学专业硕士学位论文
摘要
过去的二十年是我国房地产业飞速发展的二十年，物业服务逐渐成为关系人民生
活满意度和幸福感的重要因素。在“十四五”规划中（2021至2025年），物业服务
被重点提及了六次，还为物业行业确定了公益性和基础性的准则，并强调了提升生活
服务行业品质的重要性。因此，物业公司必须围绕提升服务质量，提升企业的核心竞
争力。本文以D物业公司为研究对象，对其服务质量进行研究，找出存在问题，提出
改进对策，以此提升服务质量，提高业主满意度。
首先，本文通过阅读物业服务和服务质量评价文献，分析比较研究者的不同视角，
对国内外研究情况进行了分类整合。其次，根据SERVQUAL模型5大维度，提炼出19
个符合业主预期、易于感知的物业服务评价指标，运用SERVQUAL模型针对顾客感知
质量指标评价服务质量，分析发现D物业公司在物业服务质量与业主预期存在的差
距，对这些质量差距进行了详细的成因探究。最后参考国内及本地标杆物业企业的关
键经验做法，从软硬件设施投入、人岗设置、人员培训、绩效薪酬制度、个性化服务
等方面，针对各维度存在问题提出了提升策略。通过本文的研究，希望能够为D物业
公司服务质量和服务水平的提高提供参考，对企业的可持续发展提供帮助
关键词：服务质量；服务质量评价模型；提升策略
聊城大学专业硕士学位论文
ABSTRAC
Thepasttwentyyearshavebeenaperiodofrapiddevelopmentforourcountrysreal
estateindustry,withpropertyservicesgraduallybecominganimportantfactoraffecting
peopleslifesatisfactionandhappiness.Duringthe14thFive-YearPlanperiod(2021to
2025),propertyserviceswerementionedsixtimes,settingstandardsforthebasicandpublic
welfareattributesofthepropertyindustry,andemphasizingthenecessityofquality
improvementinlifeservices.Therefore,propertycompaniesmustfocusonimproving
servicequalityandenhancingthecorecompetitivenessoftheenterprise.ThispapertakesD
PropertyCompanyastheresearchsubject,studiesitsservicequality,identifiesexisting
problems,proposesimprovementmeasures,andthusimprovesservicequalityandincreases
ownersatisfaction.
Firstly,thispaperanalyzesandintegratesthedifferentperspectivesofresearcherson
propertyservicesandservicequalityevaluationliterature.Secondly,basedonthefive
dimensionsoftheSERVQUALmodel,19propertyserviceevaluationindicatorsthatmeet
ownersexpectationsandareeasytoperceivewererefined.TheSERVQUALmodelwas
usedtoevaluatetheservicequalitybasedoncustomerperceivedquality
indicators,analyzingth
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