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高校档案利用服务满意度研究

——基于G高校档案馆数据分析

文/贵州大学档案馆李云义

【摘要】为科学评估高校档案利用的服务质量，破解档案利用服务建设难题，研究结合高校档案工作特

征，选取服务环境、服务能力和服务过程三个变量，运用结构方程模型构建高校档案利用服务满意度模型，

对G高校进行满意度调查。结果表明：G高校档案馆在服务能力和服务环境等方面还有提升空间；应该加强软

硬件设施和管理工作建设，优化服务过程，提高管理效率，提升公众对档案利用服务的满意度。

【关键词】高校；档案利用；满意度；结构方程模型

2021年6月，中共中央办公厅、国务院办公厅发布与潜变量之间的关系通过测量方程来描述，而潜变量之

的《“十四五”全国档案事业发展规划》明确指出，档间的因果关系则通过结构方程来体现，结构方程模型正

案工作应贯彻以人民为中心的发展思想，构建覆盖人民是由结构方程和测量方程组合而成[4]。在本文中，我们将

群众的档案资源体系与便利的档案利用体系，以提升人运用结构方程模型来分析高校档案利用服务满意度的影

民群众的满意度[1]。这一发展理念为档案工作指明了方响因素，以期为提高高校档案工作的服务质量和效率提

向。在探究以人民为中心理念如何落地的过程中，档案供理论支持和实践指导。

服务满意度成为一个直观且关键的衡量指标。满意度不（二）数据来源和样本选择。为确保数据的准确

仅反映了人民群众对档案工作的认可程度，也是评价高性和代表性，本文采用了李克特量表（Likert Scale）作

校档案建设和管理水平的重要标尺。近年来，国内关于为问卷设计的基础，并针对G高校档案馆的查档登记人

档案利用服务满意度的研究已取得显著进展，但针对高员进行了广泛的调查。问卷的发放和填写方式结合了电

校档案利用的研究仍存在一些问题，如研究深度不足、话访谈和现场填写两种形式，以确保受访者的参与度和

研究方法较为单一等，高校档案服务建设亦有待进一步问卷的回收率。选择G高校档案馆作为研究对象的原因

探索。主要有两点：首先，G高校档案馆在贵州省高校档案馆

中具有较长的成立历史、相对完善的设施，以及健全的

一、研究设计

管理体系，这些特点使其在高校档案工作中具有较好的

（一）理论基础。高校档案利用服务满意度是档案代表性和示范性。其次，G高校档案馆的档案涵盖了教

利用者对其所接受的档案服务感受与自身期望值的对比学、党建、人事等多个方面，并且包括了多个合并高校

结果，具体表现为高校档案工作服务的实际表现与档案的全部档案，其服务对象广泛，包括学生、教职工、企

[2]

利用者期望的满意程度之间的差值。这一满意度指标在事业单位人员以及其他社会人员，这使得研究结果具有

档案管理中占据着“活力”的地位，不仅是高校档案工更广泛的适用性和参考价值。在样本选择方面，本次调

作不可或缺的一部分，更是评价高校档案馆运行状况和查共发放问卷340份，经过严格的筛选和整理，最终回收

服务质量的核心指标。同时，它也是检验高校档案工作问卷335份，其中有效问卷316份，有效回收率为94.32%。

制度、结构以及运行状况是否完善的重要标准，直接关这一高回收率和有效回收率确保了研究数据的可靠性和

系到高校档案工作的未来发展方向和服务定位。因此，有效性，为后续的数据分析提供了坚实的基础。

深入研究档案利用服务满意度对于提升档案工作的效率（三）高校档案利用服务满意度模型的构建。根据

与效能具有至关重要的意义。结构方程模型（Structural 高校档案利用服务的特征，结合SEM模型以及各个学者

Equation Modeling, SEM）是一种用于研究潜变量（Latent 提出的高校档案利用服务的影响因素，从服务环境、服

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