DB13_T1549-2012_家政服务网络中心加盟商准入条件及服务规范_河北省.docxVIP

ICS03

A10

DB13

河北省地方标准

DB13/T1549—2012

家政服务网络中心

加盟商准入条件及服务规范

河北省质量技术监督局发布

DB13/T1549—2012

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由石家庄市质量技术监督局提出。

本标准由石家庄市星光居民服务有限公司起草。

本标准主要起草人:曹立峰、郑存潇、高晓娜、张兴。

I

DB13/T1549—2012

家政服务网络中心加盟商准入条件及服务规范

1范围

本标准规定了家政服务网络中心的术语和定义、加盟商准入条件、加盟商准入原则、服务内容、服

务规范及纠纷处理等。

本标准适用于加盟商准入条件及服务规范要求。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

家政服务网络中心（homemakingservicenetworkcenter）

通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务的载体。中心致力于建立健全信

息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等各项管理制度，努力成为对接供需、

规范服务、保障安全的平台。

家政服务网络中心通过审核资质，签订服务协议，为用户提供家政服务，并由中心考核、监督、管

理的服务企业,以下简称加盟商。

3加盟商准入条件

，负责接待用户，受理投诉，

1

DB13/T1549—2012

3.1.5应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位

职责、投诉监督电话等。

3.1.6应配备办公、通信等设备，办公电话不少于2部，并能收发传真等。

3.1.7

连续开展经营范围内业务1年半以上，正式签约员工10人以上。

3.1.8应具有良好的商业信誉，无严重违规、无重大人身事故、无重大质量投诉事件。

3.1.9应有完备规范的专业服务程序、服务标准、收费制度、理赔制度。

3.2

员工管理

3.2.1应与员工签订劳动合同，建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同、培训记录、员工奖惩记

录等。

3.2.2应保证上岗的员工身心健康，每一年进行一次健康检查，取得相应的职业资格证书或上岗证，

经培训后具备相应的服务知识与技能。

3.2.3应保证按时发放员工工资，为员工购买人身保险和职业责任保险。

3.2.4

管理人员平均受教育年限应在12年以上，掌握本企业的规章制度和业务流程，参加继续学习的

人员比例在50%以上。

3.3

培训管理

3.3.2应对员工开展岗前、在岗培训。每年至少进行系统培训4次，累计不得少于120学时。对中断

3.3.3根据不同级别的服务员，建立有不同的培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训

教师、培训场地、教学教具等。

3.3.4培训内容包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及服务所需的知识和

技能等。

3.4.2应建立服务跟踪回访制度。服务前、服务中、服务后由专人采取上门、电话等形式收集服务用

户满意度的信息，了解用户对服务质量的满意程度，及时帮助用户处理服务过程中存在的问题或疑惑，

对服务员的服务态度、质量以及着装等方面进行监督，听取服务员及服务用户双方的意见和建议，协调

用户与服务员之间的关系。

3.4.3应制定服务质量监督制度，对外公布投诉联系方式，对客户的投诉应进行登记，并在3d内给予

答复。定期或者不定期对从业人员进行服务质量检查，发现服务质量问题的，督促其改正，并对其改正

过程和结果进行跟踪监控等。

2

DB13/T1549—2012

3.5.1应有企业经营方针。

3.5.2应有业务流程图。

3.5.3应接受家政服务网络中心的监督指导，在协议到期前1个月，应主动向家政服务网络中心提交

申请。

3.5.4

应有企业管理制度:

应有岗位责任制；

a)

b)应有员工聘用合同制度，有企业与用户书面合同签订制度；

c)应有人事制度；

d)建立职工教育培训制度，在经费方面有所保证；

e)

有考评和奖惩制度；

f)严格按照国家规定履行纳税义务；

g)财务管理规范；

h)档案管理规范，有专人负责。

3.6职业道德

3.6.1遵守国家法律、法规和社会公德。

3.6.2遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。

3.6.3

爱岗敬业、诚实守信、尊重客户、注重效率，有良好的服务意识。

4

4.2社会效益与经济效益并重原则。

5服务内容

家居保洁、家庭教师、家政服务员、月嫂、装修装饰、搬家服务、房屋开锁、家庭-医院陪护、代

购代买物品、衣物洗涤、熨烫保管、各类雇工、学生接送、搬送贵重大件物品、小