质量控制方式方法暨如何应对客户质量投诉.ppt

;一、质量及质量控制的定义

二、质量管理的五个基本要素

三、质量控制的基本方法

四、如何应对客户质量投诉

;质量的定义;质量控制的定义

;质量检验阶段;统计质量控制阶段;质量管理阶段;二、质量管理的五个基本要素;品质变异;品质历史

突发事件

专案改善;1.3、目标管理：合格率、良品率、报废率…;1.4、培养自主管理：

A、操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求：

三按：按图纸、按工艺、按标准生产

三自：对自己的产品进行检查、自己区分合格与不合格的产品、自己做好标识（加工者、日期品质状况等）

一控：控制自检合格率

B、开展“三不”、“三分析”活动：

三不：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品；

三分析：当出现了品质问题，应及时组织相关人员召开品质分析会，分析：品质问题的危害性、产生品质问题的原因、应采取的措施。;适用性评估：规格、精密度、参数设置；

坚持做好一级保养；

巡查操作规程的执行力；

按规定时效点检；

首检制度（含故障修复后的首检、每日首检、批量首检）

监督设备管理部门做好二、三级保养。;1、软环境：

团队氛围；

团队文化；

成长可能性；

2、硬环境：

工作空间场所对产品的保护；

温度、湿度；

空气洁净度（灰尘、静电、纤毛）；

辅助设施、用品可能的危害。;4、材料的管理;5.1、“四化”建设：

流程制度化：任何作业流程都应该予以规范化、制度化，使员工有据可循，使每一次作业可以预先得到教导、安排，事中得到控制，事后便于追查；

工作标准化：将工作方法、步骤、注意事项予以标准化，易于操作，不易出错，便于查核，对品质稳定有关键作用；

作业简单化：基层员工的素质、能力、意识在企业中处于较低水平，尽量让其工作内容更简单，有利于学会、方便作业，自然降低出错的概率；

设计愚巧化：俗称防呆。;;五步工作法;三、质量控制基本方法;查核表;查核表模版;分层法;分层法图例;帕累托排列图;因果图;直方图(histogram)是将一组测量数据按其在各区间内出现的频率分布绘制成柱状图，以调查其平均值（集中趋势与分布（离散趋势）的范围。主要有常态型???正常分布情形）、锯齿型（由于分组及组距测定有误差所造成）、右高或绝壁型（由于某种规格限制所造成）、双峰型（两个不同群体混合所造成）、高原型（数个平均值差异不大的群体混合所造成）、离岛型（不同群体混入造成之异常现象）;图例;控制图;图例;散点图;图例;四、如何处理客户的质量投诉;1、什么是顾客投诉？;质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题，世界各地都有保护消费者的机构；

人们的认识和思维从“认栽”转为对自己权利的坚决维护，规范和完善的市场秩序正在中国逐渐成型；

企业与消费者的分歧和矛盾必将在这一时期全面表现出来；

而市场的白热化竞争，必然导致以价格、质量为中心的竞争优势的衰落；

服务时代是以质量和价格为基础的。能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业就会有服务的明天；

因此，如何处理好顾客投诉就成为我们企业发展必须面对的问题。;3、我司产品主要的质量问题（客户反馈）;实质原因;4、投诉处理的方法;4、投诉处理的方法;4、投诉处理的方法;第四步：仔细询问

引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。

找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。;第五步：分析

根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面质量问题，比如是尺寸偏差问题、外观质量问题、性能问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个环节，解决投诉前是否有必要跟归口领导沟通或者跟有关上层请示。;第六步：解决

根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据公司相关制度、双方签订的购销合同，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定进行解决，并把解决方案告知顾客；

顾客同意后，将处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认；

如果顾客不同意处理方式，分析产生争议的深层次原因，共同协商解决。;应尽量避免在公开场所处理投诉；

绝对避免和顾客争执；

不要为自己过度辩解，以免使顾客更加不满；

保持自我情绪平和，态度友善亲切地和顾客交流；

及时将情绪激动的顾客带离现场；

谁受理谁负责，实行“首诉负责制”；

可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮；

处理问题应迅速高效，不可拖延导致事态恶化；

对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，认真负责、及时处理。;员工对所有投诉均应积极应对，礼貌接待；

接到客户投诉，按接待流程迅速处理；

如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，并主动约见顾客；

对于一些盲目投诉的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，使其口服心服，同时展示企业的良好形象；

遇有争议，上报公司，由专人