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公交车驾驶员服务规范

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目录

CATALOGUE

01

车容车貌与卫生标准

02

行车规范与安全驾驶

03

文明服务与乘客互动

04

车辆检查与故障处理

05

驾驶员行为规范

06

案例分析与经验分享

01

车容车貌与卫生标准

车身外表和车窗玻璃应保持清洁，无泥土、灰尘、油污等污垢。

无污垢

三无六净标准

车身漆面、玻璃、车灯等应完好无损，无剥落、破损、锈迹。

无损坏

车身内外应保持整洁，无杂物、垃圾、灰尘等。

无杂物

车牌、车窗、后视镜、轮胎、轮毂、车身饰条干净明亮。

六净

及时更换座椅套、地垫等内饰用品，保持车内整洁。

维护内饰

定期检查车辆零部件，确保其功能正常、安全可靠。

检查零部件

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每天清洗车身，保持车身清洁，防止污垢堆积。

清洁车身

及时补充燃油和机油，保证车辆正常运行。

补充燃油和机油

日常清洁与维护

车内设施安全检查

座椅

检查座椅是否牢固、舒适，能否正常调节和固定。

安全带

检查安全带是否完好、有效，能否正常使用。

灭火器

检查灭火器是否有效，放置在易于取用的位置。

应急设备

检查应急设备是否齐全、有效，如应急锤、急救箱等。

02

行车规范与安全驾驶

线路与班次遵守

按照规定的线路行驶

公交车驾驶员应当按照公司规定的线路行驶，不能私自改变行驶路线，确保乘客的安全和准时到达。

准时发车与到站

停靠站点规范

驾驶员应当严格遵守班次时间表，准时发车和到站，不得提前或延误，避免乘客等待时间过长或造成交通拥堵。

公交车在停靠站点时，应当靠边停车，方便乘客上下车，并确保不影响其他车辆通行。

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进站与出站操作

进站操作

公交车进站时，应当减速慢行，注意乘客安全，确认无人上下车后再关门启动。

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出站操作

出站前，驾驶员应当确认车门已经关闭，乘客已经坐稳，并观察左右两侧和后方交通情况，确保安全后再驶出站点。

乘客上下车引导

驾驶员应当主动引导乘客有序上下车，特别是在高峰时段，要维护好上下车秩序，防止乘客发生摔倒或踩踏事故。

在雨天行驶时，驾驶员应当降低车速，保持车距，避免紧急制动和急转弯，以防止车辆侧滑和追尾事故。

特殊天气驾驶注意事项

雨天驾驶

雾天行车时，应当及时打开雾灯和示廓灯，提高车辆的可视性，同时降低车速，保持安全车距，避免碰撞。

雾天驾驶

夜间行车时，驾驶员应当开启车灯，提高警惕性，注意观察前方道路情况，及时发现并避免障碍物，确保行车安全。

夜间驾驶

03

文明服务与乘客互动

仪表与着装要求

仪表端庄

驾驶员应保持整洁、端庄的仪表，不得有过分夸张的装束或行为。

着装规范

驾驶员应穿着公司规定的制服，并保持干净、整洁，不得穿着拖鞋、高跟鞋等影响驾驶安全的鞋履。

标识明显

驾驶员应佩戴工作牌或标识，以便乘客辨认和寻求帮助。

文明用语

驾驶员应使用文明、礼貌的用语与乘客交流，避免使用粗俗、侮辱性或挑衅性的语言。

文明用语与报站规范

报站清晰

驾驶员应在到站前清晰、准确地报出下一站站名，并提醒乘客做好下车准备。

耐心解答

对于乘客的询问，驾驶员应耐心解答，不得敷衍了事或拒绝回答。

照顾老弱病残孕

驾驶员应特别注意儿童的安全，提醒家长照顾好孩子，避免孩子在车内奔跑或打闹。

关爱儿童

紧急情况处理

遇到紧急情况，驾驶员应优先保护乘客安全，采取紧急措施，并及时向乘客解释情况。

驾驶员应主动照顾老弱病残孕等特殊乘客，提供必要的帮助和照顾，如搀扶上下车、安排座位等。

特殊乘客照顾与帮助

04

车辆检查与故障处理

确保车灯、转向灯、刹车灯等正常工作。

灯光检查

检查机油、燃油、冷却液等液位是否合适。

油料与冷却液检查

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确保轮胎气压正常，胎面无裂纹或磨损。

轮胎检查

确保刹车片、刹车盘等部件磨损在正常范围内。

制动系统检查

日常设备检查

危险品识别与处理

如汽油、液化气罐等。

禁止携带易燃易爆物品

如化学试剂、剧毒农药等。

向乘客宣传危险品安全知识，提高乘客安全意识。

禁止携带有毒有害物品

一旦发现危险品，立即停车并妥善处置，确保乘客安全。

危险品安全处理

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危险品告知与宣传

在车辆发生故障时，及时告知乘客并安抚情绪。

提前告知乘客

故障车辆乘客转移

组织乘客有序下车，并引导至安全地带或备用车辆。

安排乘客转移

在转移过程中，注意乘客的安全，避免发生意外伤害。

确保乘客安全

为乘客提供必要的后续服务，如换乘、退票等。

后续服务安排

05

驾驶员行为规范

驾驶中禁止行为

禁止酒后驾驶

严禁任何形式的酒后驾驶，确保驾驶员和乘客的安全。

禁止疲劳驾驶

驾驶员应保证充足休息，避免疲劳驾驶，以免发生危险。

禁止超速行驶

严格按照道路限速行驶，避免超速引发交通事故。

禁止分心驾驶

驾驶过程中不得使用手机、吃东西等，保