X酒店服务质量管理存在问题与对策.docx

摘要

随着我国经济持续平稳发展，消费观念不断更新，旅游消费需求持续增长，饭店业发展迅速。同时，各种类型的饭店也在飞速发展，饭店行业的竞争也越来越激烈。在经济自由化、市场化的大背景下，饭店企业要想在激烈的市场竞争中取得一席之地，就必须从战略的高度有序地提高服务品质。本文以某饭店为个案，对某饭店进行了调研，并对相关数据进行了梳理和分析，结果表明：X酒店服务管理存在硬件设施问题，服务人员素质不高等问题，并结合实践，提出了相应的改进措施。

关键词：X酒店；酒店服务质量；改善方案；

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一章绪论 1

1.1研究背景及意义 1

1.2高端星级酒店行业发展概况 1

1.2.1高端星级酒店数量同比持续下降 1

1.2.2高端星级酒店营业收入持续低迷 1

1.2.3主要竞争对手介绍 2

1.3服务质量管理概念 2

第二章X酒店服务管理现状及存在问题分析 4

2.1X酒店概况 4

2.1.1X酒店简介 4

2.1.2X酒店服务管理现状 5

2.2X酒店服务管理存在的问题 7

2.2.1硬件设备配套滞后 7

2.2.2服务人员综合素质相对较低 8

2.2.3酒店空间氛围存在不足 8

2.2.4酒店服务内容相对单一 9

2.2.5酒店服务配套不完善 10

第三章X酒店服务质量管理改善方案 11

3.1适度提升硬件设备配套 11

3.2全面提升酒店空间氛围的舒适度 11

3.3多元化地丰富酒店服务内容 11

3.4丰富酒店服务配套 11

3.5完善财务配套机制 12

3.6加大酒店有形性建设 13

结论 14

参考文献 15

致谢 16

第一章绪论

1.1研究背景及意义

随着人们的购买力和消费理念的不断更新，人们对旅游的需求也越来越大。据国家统计局发布的数据，2018年全国游客总数为55.4亿元，旅游业总产值为5.13万亿元，同比增长10.76%，同比增长12.3%。中国越来越受欢迎，来中国的旅客人数已增至一亿四千万，总收入达一千二百七十亿[1]。

X酒店是某市一家以追求高端旅游品质为核心的高档商务型酒店，为商务人士提供多种功能空间，以满足顾客的个性化、多元化的需要。近年来，客户投诉很多，导致客户忠诚度下降，客户流失，严重影响了整体创利。尤其是大连，近几年来，高档宾馆的数目不断增多，使得市场竞争日趋激烈。X饭店在激烈的竞争环境下，如何抓住发展机会，并在市场上不断地扩大和扩大市场占有率，成为企业经营管理的当务之急。基于这一观察，在X酒店进行了详细的研究，以X酒店服务质量管理的优化为研究案例，分析了X酒店服务质量管理的问题。通过将相关理论指导与酒店的实际情况相结合，以X酒店的服务质量改进计划为重点，旨在为提高X酒店的服务质量，培育酒店的竞争优势，促进行业的可持续发展提供有益的指导和参考[2]。

1.2高端星级酒店行业发展概况

1.2.1高端星级酒店数量同比持续下降

2008年，中国的星级豪华酒店数量达到14809家，然后继续下降，到2018年达到10.5%。房屋数量减少到739套。原因在于，对市场背景的进一步分析表明，经济型和精品连锁酒店在大城市发展迅速，而二线及以下城市由于居民消费理念的理性化，需求也进一步增加。同时，宾馆和旅馆等低于标准的住宿也在迅速增长，尤其受到年轻旅行者的欢迎。很明显，国内酒店业即将进入一个新的重组周期，市场分化加剧，豪华酒店持续下降[3]。

1.2.2高端星级酒店营业收入持续低迷

2008年至2012年，中国豪华酒店的营业收入持续增长，并有不同程度的正增长，其中2010年的增长率为近十年来最快的16.81%。这反映出这一时期中国高档酒店的数量有所下降，但是，酒店的入住率依然居高不下，这也为酒店行业带来了更大的经济效益。2013年以来，由于国内政策的调整以及新常态的影响，中国高档宾馆的经营收益持续下滑：2017年到2020年间，中国的豪华星级酒店营收增速持续下滑，2017年下滑幅度最大，达到6.17%。对其原因进行深入的剖析，可以看出：一是由于三大电力公司的消费管制以及政府制定的商业旅游标准，使得高档宾馆的入住率急剧下滑。其次，整体经济不景气使得商务、休闲旅游消费趋于理性，经济型、精品连锁饭店品质提高，价格比受到青睐[4]。

1.2.3主要竞争对手介绍

目前，国内的豪华酒店正面临着激烈的竞争格局，特别是由于宏观经济的调整，三公经费的限制，以及民众的理性消费观念，使其呈现出持续增长的惰性。以下是对公司主要竞争对手的分析[5]。

(1)国际酒店集团

目前，中国的五星级及以上酒店都是国际酒店集团。随着国内消费市场