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从“幸福角度”看“海底捞”绩效管理

我们从大量的企业研究中总结出了以下几点：

首先，用绩效考核的结果指导员工工作业绩和工作技能的提高。

其次，通过发现员工在完成工作过程中遇到的困难和工作技能上的差距，制定有针对性的员工发展培训计划。

再次，通过绩效考核的结果公平地显示员工对公司做出贡献的大小，据此决定对员工的奖惩和报酬的调整。

海底捞作为一家非常成功的餐饮企业，从一个只有4张桌子的小火锅店到如今以服务著称的服务型企业。

海底捞的成功离不开有针对性的，科学合理的绩效考核制度，但海底捞却有与一般企业的绩效考核不一样的确是打破常规的考核方法。

那就是海底捞不考核利润，按照海底捞自己的说法，“利润只是做事的结果，事做不好，利润不可能高；事做好了，利润不可能低”。

但不考核不等于不关注。

海底捞自己总结到，“稍有商业常识的干部和员工，不会不关心成本和利润。

你不考核，仅仅是核算，大家都已经很关注了；

你再考核，关注必然会过度”。

因此，海底捞绩效考核注重的是取得利润这个过程，过程做好了，利润自然上来。

01

体现战略

海底捞绩效考核指标的设置——体现战略

海底捞对每个火锅店的考核只有三类指标：

一是客户满意度；

二是员工积极性；

三是干部培养。

所有这些指标，都是围绕海底捞的战略来进行设置的。

即想尽一切办法提升客户满意度，海底捞相信“客人是一桌一桌抓来的”，而唯有满意的员工，才能提供令客户满意的服务。

所以注重员工积极性的提升，而只有符合海底捞要求的干部，才能带出能提供令客户满意服务的员工，这相当于是一环扣一环的关系。

对指标进行考核很容易，但关键是对这些指标的坚守。

在海底捞，这三个指标不仅决定了店长的奖金，甚至提升和降职也根据这三个指标。

例如，海底捞的店长只是业绩做得好还不行，还要看你能不能培养干部。

“能下蛋的母鸡最值绩效管理钱”，在海底捞，能培养干部的干部晋升得最快。

如果你只能自己干，不会用人和培养人，说明你是“公鸡”，人家跟着你，没有大出息。

有一次，海底捞就一口气免了三名这样兢兢业业的“公鸡”店长。

对客户满意度的极端关注，让海底捞充分对员工进行授权。

不论什么原因，只要基层员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或者加一个菜，甚至免一餐。

其实在服务业，基层员工充分授权并不是海底捞的首创。

以服务享誉全球的五星级酒店——丽思卡尔顿酒店为例，其员工就享有多项服务客户的自主决策权。

对基层员工的尊重和信任是海底捞和丽思卡尔顿酒店的共同特性。

丽思卡尔顿在人力资源方面的管理办法以自由度大而闻名。

员工可能花费2000多美元来让客人满意或者解决出现的问题。

哈佛商学院的一次案例研究详细叙述了一些丽思–卡尔顿酒店的特殊政策。

比如丽思–卡尔顿在培训中会要求学员，如果客人需要一些特殊的东西，则可以“脱离自己的岗位”去设法获取到，并且鼓励员工“使用公司赋予的权力”。

员工们被告知的基本准则之一就是“立刻让客人满意是每个员工的责任。任何人只要听到客人抱怨，就有责任去平息客人的不满，直到客人满意为止，并且将事情记录在案”。

这两家企业的管理与考核指标设置与其战略和管理是一致的。

正是因为这种高度一致性，让基层员工明确公司的战略，让所有人的行为围绕战略而展开。

02

中层干部培养

绩效管理的关键是中层干部

海底捞现在的考核体系全部都是由上级考核下级，上级考核有一个班子和团队。

这个团队在海底捞工作很多年，非常有经验，而且很多当过店长，之后才进入绩效考核团队。

海底捞对“客户满意度”的考核，不是通过给客人发满意度调查表来进行的。

而是让店长的直接上级——小区经理经常在店中巡查。

小区经理不断地同店长沟通，客户哪些方面的满意度比过去好，哪些比过去差，熟客是多了还是少了。

对员工满意度的考核，也是通过上级的判断来进行的，同时摸索出一套验证流程和标准，如抽查和神秘访客等方法对各店的考核进行复查。

建立越级投诉机制，当下级发现上级不公平，特别是人品方面的问题时，下级可以随时向上级的上级，直至大区经理和总部投诉。

不难看出，海底捞的业绩管理和门店扩张，靠的是能够理解、执行和贯彻海底捞使命、文化和管理要求的店长等中层干部。

对员工的绩效管理，靠的是懂行的管理者的“人”的判断，而不是简单地用定量化的考核工具。

由于海底捞的经理都是从服务员做起的，评价基本都会比较真实地反映实际情况，消除了主管因素。

相比较而言，很多公司的客户满意度评估是通过让客户填写《客户满意度调查问卷》来进行的，这种方式无法保证及时性和准确性。

03

坚持人性

绩效政策制定与实施的关键——坚持人性第一标准

很多企业把绩效管理当作检测、评估和监督员工的工具，企图通过强制性的指标监控来代替管理。

为了保证业务质量、降低成本，加大了对员工的监督力度，严格考勤、请假制度等。

为了让员工按照标准做