11405客户关系管理202501.docxVIP

试卷代号:11405

国家开放大学2024年秋季学期期末统一考试

客户关系管理试题答案及评分标准

(供参考)

2025年1月

一、单项选择题(本题共10小题,每小题2分,共20分。请在给出的选项中,选出最符合题目要求的一项)

1.C2.C3.C4.D5.D

6.D7.C8.A9.B10.D

二、多项选择题(本题共5小题,每小题2分,共10分。请在下列每小题给出的选项中,选出符合题目要求的两个或两个以上选项。多选、漏选、错选均不得分)

11.ABC12.ABCD13.ABD14.ABCD15.ABC

三、判断题(本题共10小题,每小题2分,共20分。以下叙述中,你认为正确的打√,错误的打×)16.√17.√18.√19.√20.√

21.×22.×23.√24.√25.×

四、简答题(本题共2小题,每小题15分,共30分)

26.请列举并简述企业进行客户选择的主要原因。

答:(1)不是所有的购买者都会成为企业的客户。由于需求的差异性、企业资源的有限性以及竞争者的客观存在,企业能够有效服务的客户类别和数量是有限的,市场中只有一部分购买者能够成为企业的实际客户。(3分)

(2)不是所有的客户都能够给企业带来收益。客户数量已经不再是衡量企业获利能力的唯一标准,客户质量在很大程度上决定着企业盈利的多少。因此,企业应当放弃任何客户对企业都是有价值的想法,而去选择真正有价值的客户。(3分)

(3)不选择客户可能造成企业定位的模糊。企业如果主动选择特定的客户,明确客户定位,就能够树立鲜明的企业形象。(3分)

(4)选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提。如果企业经过认真选择后选对了目标客户,那么企业建立、维护和发展客户关系的可能性就很大,成本也会很低。(3分)

(5)选择正确的客户能增加企业的赢利。如果企业能为有价值的客户提供满意的产品或服务,并且不断满足客户的特定需求,那么企业将得到长期、稳定、高额的回报,企业的业绩也将稳步提高。(3分)

27.请列举并简述关键客户管理的主要内容。

答:(1)成立为关键客户服务的专门机构。关键客户服务机构要为企业高层管理者提供准确的关键客户信息;负责联系关键客户;关注关键客户的动态,并强化对关键客户的跟踪管理。(5分)

(2)集中优势资源服务于关键客户。企业应该准确预测关键客户的需求,主动提供售前、售中、售后的全程、全面、高档次的服务;加大对关键客户的服务力度;增加给关键客户的财务利益。(5分)

(3)通过沟通和感情交流,密切双方的关系。企业应有计划地拜访关键客户;经常性地征求关键客户的意见;及时有效地处理关键客户的投诉或抱怨;充分利用多种手段与关键客户沟通。(5分)

五、案例分析题(20分)28.分析参考:

(1)考察期。考察期是客户关系的孕育期,企业需要帮助目标客户建立起与企业联系的渠道,获取目标客户的信任,此时企业对客户的投入较多。作为智能客服行业的领跑者,智齿科技为目标客户提供了覆盖服务、营销、协作、管理全场景的客户生命周期管理解决方案,尽最大努力使客户对企业的产品和服务产生兴趣和需求。(5分)

(2)形成期。形成期是客户关系的发展阶段。此时企业与客户之间已经建立起一定的信任与依赖关系,企业应在满足客户基本需求的基础上,努力超越客户预期。智齿科技利用智能技术打通了企业获客、营销、售前、售中和售后服务体验的完整闭环,成功触达客户体验的每一个场景,从而使客户感受到企业的关心和重视。(5分)

(3)稳定期。稳定期是客户关系发展的最高阶段。此时双方已经建立起长期合作关系,企业应通过恰当的接触渠道与客户沟通,构建