银行优质服务礼仪培训课程方案技术介绍.ppt

资阳民生村镇银行

优质效劳礼仪培训;什么是效劳礼仪？;塑造专业形象;个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及效劳的质量。;*;整体要求：干净、整洁;服饰礼仪;男士的根本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。;女士的根本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V〞字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。;身躯歪斜

弯腰驼背

趴伏倚靠

双腿大叉

脚位不当

手位不当〔置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品〕

半坐半立

浑身乱动;男士根本坐姿：

上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上

女士的根本坐姿：

可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。;坐姿;蹲姿;拾东西;个人举止的各种禁忌;个人举止的各种禁忌;商务会见礼仪;视线;建立职业习惯——问候;介绍;介绍他人的次序;握手;握手的伸手次序;本卷须知;交换名片;交换名片;交换名片;外行的表现;引导;会客室的入座;搭乘电梯礼仪;搭乘电梯礼仪;办公室礼仪——接待、来访;办公室礼仪—汇报工作、听取汇报;礼仪;当你接听时，

你就代表着你的单位;*;面部表情;坐立姿势;语气声量;注意时间;讲究效率;热心对待;挂断的礼仪;

对客户效劳和市场营销方面作出特殊

奉献员工的奖励，表达了向客户为导

向的转变。;信息需求

环境需求

情感需求;满足客户的情感需求;衡量企业开展的标准不仅是资产

的回报，还有一个重要的标准，

这就是客户满意度的回报。;一个满意的客户会告诉1-5人

100个满意的客户会带来25个新客户

维持一个老客户的本钱只有吸引一个新客户的1/5;你就是企业

永远把自己放在顾客的位置上

使用正面积极的词语

多说“我们〞少说“我〞

永远比客户晚放下

花更大力气在那些不满的客户身上

随身携带记事本

不要怕说对不起

跟进问题直至解决

感谢、感谢、再感谢;客户投诉处理;见识多了

选择多了

要求多了

耐性少了

宽容少了;客户投诉处理：投诉原因分析;客户投诉处理方法;投诉处理禁止法那么;;结束语：

永远以一个提供效劳者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。