培训课件优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升.ppt

1优质客户效劳与客户投诉抱怨处理技巧提升

2培训课程安排

一、为什么重视客户效劳?………03

二、如何培养积极主动的效劳意识?……………05

三、客户效劳的分类？………….12

四、如何了解与满足客户的需求?............16

五、沟通的技巧………………….21

六、投诉是金-正确认识客户的投诉……………34

七、本公司效劳手册相关内容….43

3一、为什么重视客户效劳?〔一〕竞争〔二〕利润〔三〕顾客期望值

4台湾首富—王永庆

5二、如何培养积极主动的效劳意识？〔一〕效劳的概念

〔二〕效劳三大问题

〔三〕客户效劳操作技巧〔四〕效劳四层次

〔五〕主动效劳三重境界

〔六〕如何追求卓越效劳

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〔一〕、效劳的概念

1、效劳是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或者无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需求。

72、SERVICE即效劳

S-Smile:为每一位顾客提供微笑效劳

E-Excellent：出色完成每个效劳流程

R-Ready：随时准备好为顾客效劳

V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质效劳的贵宾

I-Interesting:对我们所从事的工作有兴趣，将效劳做到极致。C-Creating:创造；效劳人员要精心创造出使客人能享受其热情效劳的气氛E-Eye:眼光；效劳员