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顾客服务及投诉处理

真心诚意01动作迅速02一视同仁03解答困难04待客之道语言艺术

肯定的语句01使用请求型03拒绝时使用对不起02不断言04在责任范围内说话05多说赞美、感谢的话06待客的六原则

01要发自内心的微笑。03要心胸宽阔。02要排除自身烦恼。04要与顾客有感情上的沟通。要给顾客提供一流的微笑服务必须做到：（一）微笑服务

0102031讲求说话的顺序和逻辑性营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确的表达自己的意思。2突出重点和要点销售用语的重点在于推荐和说明，因此必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。3不讲多余的话。（二）接待用语

1不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。4不夸大其辞对顾客在语言上失礼，甚至使用讽刺、挖苦或侮辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响，会使企业形象受到极大损害。5决不能对顾客无礼2

6不要与顾客发生争执7因人而言营业员每天接待的顾客五花八门，应根据接待对象。选择不同的表达方式和表达技巧，不能千遍一律。8不使用粗俗语言和方言土语，不使用时髦语言。

9接待用语的技巧同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，即可以让顾客心情舒畅、慷慨解囊；也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键在于语言技巧了。

命令式的语句是不征求别人的意见