任务二：称呼、交谈和电话礼仪.pptVIP

二、打电话礼仪1.拨打前注意：—时间与时机的选择要得当。—谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。二、打电话礼仪2.接通后注意：—对相识的人，简单问候即谈主题；—对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；—用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。3.拨打中注意：—表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；—需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；—交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；4.情况处理:—如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；—记住委托人姓名，致谢。提问2:打电话挂机的技巧是什么？打电话的时候谁先挂？最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。1.如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；2.如果总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此刻应该是总公司的人先挂电话；3.如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。4.如果是平级，则谁主打谁先挂。5.打电话有求于人时，求人者后挂机。提问3:如何塑造好你的电话形象？1.注意你的语速；2.节奏要平稳，并以相近的语言交流；3.音量要适中；4.注意电话表情；5.注意通话过程中的举止。（左手拿电话，右手拿笔记内容）提问3:如何塑造好你的电话形象？[互动五]实训：自己设计一电话营销情境，展示正确的通话礼仪。么漂亮，真令人羡慕。可是天有不测风云，万一发生个火灾什么的，再重新装修，势必要花很多钱，倒不如现在你就买份保险”。苏小姐越听越生气，光天化日之下，竟然有人闯进门来诅咒她的房子，于是，她硬是把年轻男士赶了出去。项目任务：1.年轻男士为什么被赶了出去？2.假如你是这保险推销员，你会如何交谈呢？3.交谈时有哪些技巧要掌握？情景一：称呼“小姐”黄了一桩生意大学毕业的张力与同学胡雯谈恋爱。一天，张力打扮得衣冠楚楚，挎着时尚的胡雯去某专卖店买衣服。两人刚进店门，店里的女服务员就很热情地迎上来，但刚一张口就把买卖给“喊”黄了：“先生，您给小姐买点什么？”时尚的胡雯立即黑下脸来，“你才是小姐呢”生气地瞪了服务业一眼，气呼呼地拉着张力扭头就走。店里的女服务员愣了一下，立刻对自己刚才小姐的称呼感到尴尬又后悔。思考：1.如果店里的女服务员称呼你小姐，你会如何想呢？2.又该如何称呼呢？情景分析：情景二：不恰当的称呼链接：动画8几个青年人到承德避暑山庄游玩，想抄近路去外八庙，于是，向一位姑娘问路：“小师傅，请问去外八庙的路怎么走？”“谁是小师傅！”姑娘怒目圆睁，愤愤而去，几个年轻人莫名其妙，想不出哪里得罪了姑娘。思考：请问你知道是哪里得罪了姑娘吗？情景分析：[互动一]提问：设计不同的情境，考验同学们对交往对象称呼的准确性。技能点1：称呼、招呼礼仪一、称呼礼仪1.称谓称谓分为尊称、泛称、职务称、职业称、姓氏称、亲属称等。称谓的基本类型有以下几种：尊称是指对人尊敬的称呼。有“您”、“老”、“贵”、“大”、“君”等。泛称是指不分对象具体身份的一种统称。有“先生”“女士”“小姐”“师傅”“同志”等。职务称是以对象的工作职务相称，如“局长”“经理”“主任”等。职业称一般是以对方从事的职业敬称。有“老师”“医生”“服务生”。姓氏称是常单独使用，也更多的和其他称谓连接在一起使用。比如“老刘”“小李”“王先生”“赵小姐”“钱科长”“孙护士”等。亲属称是以亲属称谓称呼交际对象，以表亲切。例如“爷爷奶奶”“大哥”“叔叔阿姨”。2.不宜采用的称呼（1）无称呼（2）替代性称呼（如下一个、8号等）（3）易引起误会的称呼如：A．爱人这个称呼在欧美