《服务营销》教案 项目七 创造服务有形展示，诠释服务之美.docx

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课题

创造服务有形展示，诠释服务之美

课时

4课时（180min）

教学目标

知识目标：

（1）了解服务有形展示的作用和分类

（2）熟悉服务场景设计的重点

（3）掌握服务场景设计的内容和技巧

技能目标：

（1）能够根据实际情况确定不同服务有形展示的要素

（2）能够根据实际情况设计合适的服务场景

素养目标：

（1）关注细节，具有一定的审美能力

（2）培养整理和呈现信息的能力

教学重难点

教学重点：服务有形展示的作用和分类

教学难点：服务场景设计的重点、内容和技巧

教学方法

案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】利用多媒体播放“满满科幻感！北京大兴国际机场太有‘料’了”视频，并提出问题：

大兴机场的有形展示表现了哪些智能场景和中国元素？

【学生】观看、思考、讨论、回答

传授新知

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解服务有形展示的作用和分类，服务场景设计的重点、内容和技巧等知识

任务一服务有形展示

一、服务有形展示的作用

在现代服务业中，服务有形展示不仅可以传递服务信息，还可以影响客户对服务质量的期望和判断。具体来说，服务有形展示的作用主要表现在以下几个方面。

（一）有助于形成良好的第一印象

服务有形展示是客户获得第一印象的基础，其成功与否直接影响客户对企业第一印象的好坏。一般来说，客户在购买服务前，往往会根据对企业的第一印象来判断服务质量，并据此做出购买决策。

（二）有助于唤起客户的服务需求

与有形产品一样，客户在购买服务时，也希望获得愉悦的感官体验。因此，企业应通过服务有形展示来刺激客户的感官，帮助客户感受无形服务带来的利益，进而唤起客户对服务的需求。

（三）有助于提高客户的服务感知

客户会根据有形展示的各种要素，如服务环境、服务设施、服务人员等，来评估服务质量。因此，企业应强化服务的有形展示，通过优化服务环境、提升服务人员的素质和能力等方式，为客户创造良好的服务氛围，增强客户对服务质量的感知。

（四）有助于引导客户的服务期望

客户对服务是否满意，取决于服务带来的利益是否符合其期望。在接受服务之前，客户往往会根据企业的宣传、口碑等，来理解和评价服务。但是，由于信息不足或存在误解，客户容易对服务产生不切实际的期望，从而在实际的服务过程中产生不满或失望。因此，企业应设置恰当的服务有形展示，帮助客户了解服务的特色和优势，引导客户形成合理的期望，避免期望过高或过低对服务体验造成负面影响。

服务贴士

由于服务的无形性，服务人员在了解、介绍服务信息时可能会存在一定的困难。因此，企业可以利用服务有形展示培训服务人员的技能并指导他们的行为，从而为客户提供更加一致、高效和优质的服务体验。

二、服务有形展示的分类

（一）按服务有形展示能否被客户所拥有分

根据其能否被客户所拥有，服务有形展示可分为核心展示和边缘展示。

1．核心展示

核心展示是指客户在服务过程中不能实际拥有，但对自身的购买决策起决定性作用的展示，如航班的机型、电影院的环境和音响、酒店的星级等。

2．边缘展示

边缘展示是指客户在服务过程中能够实际拥有的展示。这类展示几乎没有独立价值，如飞机票、电影票、酒店的价目单等，只是客户接受服务的一种凭证。但是，这类展示可以增强客户的服务感知，保证服务的顺利提供，进一步满足客户的需求和期望。

（二）按服务有形展示的构成要素分

根据其构成要素，服务有形展示可分为服务场景展示、服务信息展示、服务价格展示和服务人员展示。

1．服务场景展示

服务场景展示是基于实体环境的有形展示，主要包括环境要素、设计要素和社交要素。

【教师】扫码播放“成功的服务场景展示案例”视频（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：

你还知道哪些成功的服务场景？请分享一下。

【学生】观看、思考、讨论、举手回答

【教师】总结学生的回答

1）环境要素

环境要素是服务场景展示的必要组成部分，包括温度、湿度、通风、气味、声音、色调、清洁度、有序性等。一般来说，环境要素可能不会立即引起客户的注意，但其对塑造客户的整体服务体验起着至关重要的作用。如果企业忽视了这些要素，或者它们未能达到客户的期望和要求，客户会感到不适和失望。

2）设计要素

设计要素是指能够刺激客户视觉的因素，它主要用于改善服务的包装，以突出服务的特色和优势。

3）社交要素

社交要素是指服务场景中所有参与和影响服务过程的人，包括客户、服务人员及其他在服务场景出现的各类人士。

2．服务信息展示

服务信息展示是基于信息沟通的有形展示，它可以通过多种媒体传播服务信息，并在引人注意的地方展示服务，增强客户对服务的信任