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国网公司投诉管理制度

总则

一、目的

为规范国网公司（以下简称“公司”）的投诉管理工作，维护公司及客户的合法权益，提高服务质量，促进公司的持续发展，特制定本管理制度。

二、适用范围

本制度适用于公司各部门、各单位及全体员工，包括公司内部员工对公司管理、服务等方面的投诉，以及客户对公司产品、服务等方面的投诉。

三、投诉渠道

1.公司设立专门的投诉受理渠道，包括但不限于以下方式：

客服热线：[具体电话号码]

在线投诉平台：[具体网址]

邮件投诉：[具体邮箱地址]

现场投诉：公司各服务窗口、办公场所等设有投诉意见箱或投诉接待人员。

2.各部门、各单位应明确本部门、本单位的投诉受理人员和联系方式，并向公司报备。

四、投诉处理原则

1.公正、公平、公开原则：对投诉事件进行公正、公平的处理，及时向投诉人反馈处理结果，并接受监督。

2.及时、高效原则：接到投诉后，应及时进行处理，尽快解决问题，避免投诉事件的扩大和恶化。

3.责任追究原则：对投诉事件进行调查，查明原因，对相关责任人员进行追究，并采取措施加以改进。

4.保密原则：对投诉人的个人信息和投诉内容进行保密，不得泄露给无关人员。

五、投诉分类

1.按投诉对象分类

内部投诉：公司内部员工对公司管理、服务等方面的投诉。

外部投诉：客户对公司产品、服务等方面的投诉。

2.按投诉性质分类

服务投诉：对公司服务态度、服务效率、服务质量等方面的投诉。

质量投诉：对公司产品质量、工程质量等方面的投诉。

管理投诉：对公司管理制度、管理流程等方面的投诉。

其他投诉：除上述三类投诉以外的其他投诉。

六、投诉处理流程

1.受理投诉

投诉受理人员应热情接待投诉人，耐心倾听投诉内容，详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉对象、投诉内容等信息。

对投诉内容进行初步审核，判断是否属于本制度的受理范围。如不属于本制度的受理范围，应向投诉人说明情况，并引导其向相关部门或单位进行投诉。

如属于本制度的受理范围，应及时将投诉信息录入投诉管理系统，并按照投诉处理流程进行处理。

2.初步调查

投诉受理人员应在接到投诉后的[具体时间]内，对投诉内容进行初步调查，了解投诉事件的基本情况，收集相关证据。

初步调查可通过与投诉人沟通、查阅相关资料、现场查看等方式进行。

3.责任认定

投诉受理人员应根据初步调查的结果，对投诉事件的责任进行认定。如属于内部投诉，应认定责任部门或责任人员；如属于外部投诉，应认定责任部门或相关业务部门。

责任认定应依据公司的相关管理制度和工作流程，做到事实清楚、证据确凿、责任明确。

4.处理投诉

责任部门或责任人员应在接到投诉处理通知后的[具体时间]内，制定具体的处理方案，并组织实施。

处理方案应包括整改措施、整改期限、责任人等内容。整改措施应具有针对性和可操作性，能够有效解决投诉问题。

投诉受理人员应对责任部门或责任人员的处理方案进行审核，确保处理方案的合理性和可行性。

5.反馈处理结果

责任部门或责任人员应在处理方案实施完毕后的[具体时间]内，将处理结果反馈给投诉受理人员。

投诉受理人员应及时将处理结果反馈给投诉人，告知投诉人处理结果是否满意。如投诉人对处理结果不满意，应引导其按照投诉处理流程进行申诉。

6.申诉处理

投诉人如对处理结果不满意，可在接到处理结果反馈后的[具体时间]内，向公司投诉管理部门提出申诉。

投诉管理部门应在接到申诉后的[具体时间]内，对申诉内容进行审核，并组织相关部门进行复查。

复查结果应及时反馈给申诉人，如申诉成立，应责令责任部门或责任人员重新处理，并在规定的期限内反馈处理结果；如申诉不成立，应向申诉人说明情况。

七、投诉统计与分析

1.公司投诉管理部门应定期对投诉数据进行统计和分析，了解投诉的热点、难点问题，及时发现公司管理和服务中存在的问题和不足。

2.投诉统计与分析应包括以下内容：

投诉数量、投诉类型、投诉来源等基本信息。

投诉处理的及时性、满意度等情况。

投诉热点、难点问题的分析和总结。

改进措施和建议。

3.投诉统计与分析结果应及时反馈给公司领导和相关部门，为公司的管理和决策提供参考依据。

八、投诉奖励与惩罚

1.对投诉处理工作表现突出的部门和个人，公司应给予表彰和奖励。奖励方式包括但不限于物质奖励、精神奖励等。

2.对投诉处理工作不力的部门和个人，公司应给予批评和惩罚。惩罚方式包括但不限于通报批评、经济处罚、岗位调整等。

3.对恶意投诉或捏造事实进行投诉的人员，公司应视情节轻重给予相应的处理，包括但不限于警告、罚款、解除劳动合