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员工诉求中心管理制度

一、总则

（一）目的

为了建立健全员工诉求表达机制，畅通员工与公司管理层之间的沟通渠道，及时、有效地解决员工在工作和生活中遇到的问题，维护员工合法权益，促进公司和谐稳定发展，特制定本管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司全体员工。

（三）基本原则

1.公正公平原则：对员工的诉求进行客观、公正的调查和处理，确保处理结果公平合理。

2.及时高效原则：及时受理员工诉求，快速响应，高效处理，避免拖延和积压。

3.保密原则：对员工诉求及处理过程涉及的信息严格保密，保护员工隐私。

4.疏导教育原则：在处理员工诉求过程中，注重对员工进行思想疏导和教育，引导员工正确看待问题，理性表达诉求。

二、员工诉求中心组织架构及职责

（一）员工诉求中心组成

员工诉求中心由主任、副主任、成员组成。主任由公司人事总监担任，副主任由相关部门负责人担任，成员包括各部门员工代表。

（二）职责分工

1.主任职责

全面负责员工诉求中心的管理工作，制定工作计划和目标。

审核员工诉求处理结果，对重大问题提出决策意见。

定期向上级领导汇报员工诉求中心工作情况。

2.副主任职责

协助主任开展工作，负责组织员工诉求的受理、调查、协调等具体工作。

对分管领域的员工诉求处理情况进行跟踪和督促，确保处理工作顺利进行。

参与制定员工诉求中心相关工作制度和流程。

3.成员职责

负责收集、整理本部门员工的诉求，并及时反馈给员工诉求中心。

协助员工诉求中心开展调查工作，提供相关信息和资料。

参与员工诉求处理结果的反馈和解释工作，做好员工思想工作。

三、员工诉求受理

（一）诉求渠道

1.线上渠道

公司内部设立员工诉求邮箱，员工可通过邮箱发送诉求邮件。

公司内部办公系统设置员工诉求板块，员工可在线提交诉求。

2.线下渠道

在公司办公区域设置员工诉求意见箱，员工可投递书面诉求材料。

员工可直接到员工诉求中心办公室当面反映诉求。

（二）诉求受理条件

1.属于公司管理范围内，与员工切身利益相关的问题。

2.诉求事项清晰，有明确的诉求内容和相关事实依据。

3.诉求在规定的受理时间内提出。

（三）诉求受理流程

1.员工通过上述渠道提出诉求后，员工诉求中心工作人员及时进行登记，记录诉求人姓名、部门、联系方式、诉求内容等信息。

2.对符合受理条件的诉求，工作人员在[X]个工作日内将诉求转交给相关责任部门，并明确处理期限。

3.对不符合受理条件的诉求，工作人员在[X]个工作日内回复诉求人，说明不予受理的原因。

四、员工诉求调查

（一）调查方式

1.查阅相关文件、记录、资料等。

2.与诉求人及相关人员进行面谈、询问。

3.实地走访、查看现场。

4.组织相关人员召开座谈会。

（二）调查要求

1.调查人员应客观、公正地开展调查工作，全面收集相关证据和信息。

2.调查过程中应做好记录，形成调查笔录或调查报告。

3.涉及多个部门的诉求，由员工诉求中心协调相关部门共同开展调查。

（三）调查期限

一般诉求的调查期限为[X]个工作日，复杂诉求的调查期限可根据实际情况适当延长，但最长不超过[X]个工作日。

五、员工诉求处理

（一）处理原则

1.依据法律法规、公司规章制度和政策进行处理。

2.以解决问题、维护员工合法权益为出发点，注重协商沟通。

3.处理结果应明确、具体，具有可操作性。

（二）处理方式

1.对于能够当场解决的诉求，当场给予答复和解决。

2.对于需要一定时间处理的诉求，向诉求人说明处理进度和预计完成时间，并定期反馈处理情况。

3.对于涉及多个部门或复杂问题的诉求，组织相关部门进行协调会办，共同研究解决方案。

4.对于不合理的诉求，向诉求人做好解释说明工作，争取理解。

（三）处理流程

1.责任部门收到员工诉求后，应在规定期限内进行调查核实，并提出处理意见。

2.将处理意见反馈给员工诉求中心，员工诉求中心进行审核。

3.审核通过的处理意见报主任审批。

4.主任审批同意后，责任部门按照处理意见进行处理，并将处理结果反馈给员工诉求中心。

5.员工诉求中心将处理结果反馈给诉求人，并做好记录。

六、员工诉求反馈与跟踪

（一）反馈方式

1.以书面形式向诉求人反馈处理结果，告知诉求人处理依据、处理结果及相关注意事项。

2.通过电话、面谈等方式与诉求人进行沟通，确认诉求人对处理结果的满意度。

（二）跟踪机制

1.员工诉求中心对已处理的诉求进行跟踪，了解诉求人对处理结果的执行情况和满意度。

2.对于处理结果