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商管公司客服管理制度

总则

一、目的

为规范商管公司客服工作，提高客服服务质量，提升客户满意度，维护公司形象，特制定本管理制度。

二、适用范围

本制度适用于商管公司所有客服人员，包括客服代表、客服主管等。

三、管理原则

1.以客户为中心：始终将客户的需求和利益放在首位，提供优质、高效的客服服务。

2.专业高效：客服人员应具备专业的知识和技能，能够快速、准确地解决客户问题。

3.持续改进：不断总结经验，改进客服工作流程和方法，提高客服服务水平。

4.团队协作：客服人员应与公司各部门密切配合，共同为客户提供优质服务。

四、客服部门职责

1.接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议。

2.记录客户信息，建立客户档案，定期进行客户回访。

3.协调相关部门解决客户问题，及时反馈处理结果。

4.制定客服工作计划和培训计划，提高客服人员的业务水平。

5.收集客户意见和建议，反馈给公司管理层，为公司决策提供依据。

客服人员岗位职责

一、客服代表

1.接听客户来电，礼貌、热情地与客户沟通，了解客户需求。

2.准确、快速地解答客户咨询，提供相关信息和解决方案。

3.记录客户来电信息，包括客户姓名、联系方式、咨询内容等，确保信息准确无误。

4.对客户投诉和建议进行登记，及时反馈给客服主管或相关部门处理。

5.协助客服主管进行客户回访工作，了解客户对公司服务的满意度。

6.完成上级领导交办的其他工作任务。

二、客服主管

1.负责客服部门的日常管理工作，制定客服工作计划和培训计划。

2.组织客服人员进行业务培训，提高客服人员的业务水平和服务质量。

3.协调相关部门解决客户问题，及时反馈处理结果，确保客户问题得到及时解决。

4.对客服人员的工作进行监督和考核，建立健全客服人员的绩效考核制度。

5.负责客户档案的管理工作，定期对客户档案进行整理和更新。

6.完成上级领导交办的其他工作任务。

客服工作流程

一、来电接听流程

1.客服代表应在响铃三声内接听客户来电，使用礼貌用语问候客户，如“您好，商管公司客服中心，请问有什么可以帮您？”

2.认真倾听客户的需求和问题，耐心解答客户的咨询，如遇无法解答的问题，应及时记录下来，转交给相关部门处理，并告知客户处理进度。

3.对客户的投诉和建议进行登记，填写《客户投诉处理单》或《客户建议处理单》，及时反馈给客服主管或相关部门处理。

4.通话结束时，应使用礼貌用语向客户道别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快！”

二、客户咨询处理流程

1.客服代表应根据客户的咨询内容，快速准确地提供相关信息和解决方案。

2.如遇复杂问题，应及时请示客服主管或相关部门负责人，共同为客户提供解决方案。

3.处理完毕后，应及时将处理结果反馈给客户，确保客户满意。

三、客户投诉处理流程

1.客服代表接到客户投诉后，应立即安抚客户情绪，向客户道歉，并表示会尽快处理。

2.填写《客户投诉处理单》，记录客户投诉的内容、时间、地点、客户姓名、联系方式等信息。

3.将《客户投诉处理单》及时转交给客服主管或相关部门负责人，由其组织相关人员进行调查处理。

4.客服主管或相关部门负责人应在规定的时间内对客户投诉进行处理，并将处理结果反馈给客服代表，由客服代表及时反馈给客户。

5.如客户对处理结果不满意，客服主管应及时向上级领导汇报，由上级领导组织相关人员进行协调处理。

四、客户建议处理流程

1.客服代表接到客户建议后，应认真记录客户的建议内容，并表示感谢。

2.将《客户建议处理单》及时转交给客服主管或相关部门负责人，由其组织相关人员进行研究和处理。

3.客服主管或相关部门负责人应在规定的时间内对客户建议进行处理，并将处理结果反馈给客服代表，由客服代表及时反馈给客户。

4.对于具有参考价值的客户建议，应及时整理汇总，提交给公司管理层，为公司决策提供依据。

客服人员培训与考核

一、培训

1.新入职客服人员应接受公司组织的入职培训，培训内容包括公司概况、企业文化、客服工作流程、客户服务技巧等。

2.客服主管应定期组织客服人员进行业务培训，培训内容包括行业知识、法律法规、客户沟通技巧、投诉处理技巧等。

3.客服人员应根据自身的工作需求和发展规划，自主学习相关的业务知识和技能，不断提高自身的业务水平。

二、考核

1.客服主管应根据客服人员的工作表现，定期对客服人员进行绩效考核，考核内容包括客户满意度、工作效率、业务水平、团队协作等方面。

2.绩效考核结果应与客服人员的薪酬待遇、晋升机会等挂钩，激励客服人员积极工作，提高服务质量。