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养老机构服务投诉处理流程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.养老机构接到投诉后，首先应该做的是（）

A.调查情况B.安抚投诉人C.记录投诉内容D.汇报上级

2.处理投诉的一般期限是（）

A.1个工作日B.3个工作日C.5个工作日D.7个工作日

3.调查投诉事件时，不应该采取的方式是（）

A.询问当事人B.查看监控C.主观臆断D.查阅记录

4.投诉处理结果反馈给投诉人时，应该（）

A.简单告知B.详细说明处理过程和结果C.只说结果D.不反馈

5.若投诉人对处理结果不满意，养老机构应（）

A.不理会B.重新调查处理C.坚持原有结果D.让投诉人自行解决

6.投诉处理记录应保存（）

A.半年B.1年C.2年D.5年

7.养老机构处理投诉的第一责任人是（）

A.院长B.客服人员C.涉事部门负责人D.护理员

8.以下哪种情况不属于有效投诉（）

A.服务态度差B.设施设备故障C.老人个人情绪问题D.食品安全问题

9.投诉处理完成后，养老机构应该（）

A.总结经验教训B.当作没发生C.只处罚涉事人员D.不再关注

10.当接到匿名投诉时，养老机构做法正确的是（）

A.不处理B.尽力调查核实C.随便应付D.只在内部通报

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.养老机构投诉来源可能有（）

A.老人B.家属C.员工D.监管部门

2.投诉处理过程中需要调查的内容包括（）

A.事件发生时间B.涉事人员C.事件经过D.老人及家属诉求

3.处理投诉时，与投诉人沟通的要点有（）

A.态度诚恳B.语言文明C.不随意打断D.及时回应

4.养老机构可以采取的投诉渠道有（）

A.电话B.意见箱C.在线平台D.现场面谈

5.投诉处理结果可能有（）

A.投诉属实，涉事人员整改B.投诉不属实，向投诉人解释C.部分属实，部分处理D.搁置处理

6.投诉处理记录应包含（）

A.投诉人信息B.投诉内容C.处理过程D.处理结果

7.为减少投诉，养老机构可以采取的措施有（）

A.加强员工培训B.完善服务标准C.定期回访老人D.增加娱乐活动

8.处理投诉过程中，需要协调的部门可能有（）

A.护理部B.后勤部C.财务部D.行政部

9.当投诉涉及多个部门时，处理方式正确的是（）

A.明确牵头部门B.各部门各自为政C.共同协商处理D.互相推诿

10.对投诉处理结果的跟踪内容包括（）

A.涉事人员整改情况B.投诉人满意度C.服务改进效果D.投诉是否复发

三、判断题（每题2分，共10题）

1.养老机构可以对投诉人身份信息保密。（）

2.处理投诉时，只需要满足投诉人要求即可。（）

3.投诉事件调查清楚后，无需再与投诉人沟通。（）

4.所有投诉都应该公开处理过程和结果。（）

5.养老机构可以拒绝不合理投诉。（）

6.投诉处理过程中不需要考虑老人情绪。（）

7.只要投诉处理好了，就不需要总结经验。（）

8.涉事员工必须对投诉事件负责。（）

9.投诉渠道只需要设置一个就可以。（）

10.处理投诉过程中，与投诉人沟通的频率越低越好。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述养老机构投诉处理的原则。

答：及时、公正、透明、有效原则。及时响应投诉，公正调查处理，透明处理过程和结果，确保有效解决问题。

2.处理投诉过程中与投诉人沟通的重要性是什么？

答：能安抚投诉人情绪，了解真实诉求，及时反馈处理进展，增加投诉人对处理过程的信任，提升满意度，避免矛盾升级。

3.养老机构如何通过投诉改进服务？

答：分析投诉原因，找出服务薄弱环节，针对性制定改进措施，对员工培训强化，定期检查评估改进效果，不断优化服务。

4.投诉处理记录的作用有哪些？

答：可作为处理过程和结果的凭证，方便后续查询回顾；为分析投诉类型和趋势提供依据，利于总结经验、改进服务；应对监管检查等情况。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.假如遇到情绪激动且言辞激烈的投诉人，养老机构工作人员应如何应对？

答：首先要保持冷静和礼貌，耐心倾听，不打断。用温和语言安抚情绪，表达理解。待其平静后，详