2025年3月客户关系管理模拟考试题及答案（附解析）.docx

2025年3月客户关系管理模拟考试题及答案（附解析）

一、单选题（共60题，每题1分，共60分）

1.根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫()

A、关系分析法

B、工作分析法

C、模拟分析法

D、决策分析法

正确答案：B

2.客户信息收集的最后一个步骤是()

A、实施调查

B、确定调查对象

C、明确调查的问题

D、提出调查报告

正确答案：D

答案解析：客户信息收集一般经过明确调查问题、确定调查对象、实施调查、提出调查报告等步骤，所以最后一个步骤是提出调查报告。

3.由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是()

A、第二代呼叫中心

B、第一代呼叫中心

C、第四代呼叫中心

D、第三代呼叫中心码

正确答案：B

答案解析：第一代呼叫中心是由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。它主要基于人工来处理呼叫，通过专用的硬件设备和坐席人员来接听和处理客户的电话咨询等业务。

4.影响服务质量的差距主要包括()种。

A、6

B、4

C、3

D、5

正确答案：D

答案解析：影响服务质量的差距主要包括以下五种：1.管理者认识的差距（差距1）；2.质量标准差距（差距2）；3.服务交易差距（差距3）；4.营销沟通差距（差距4）；5.感知服务质量差距（差距5）。

5.下列哪项不属于客户服务方式()

A、电话

B、现场

C、网络

D、远程

正确答案：D

答案解析：客户服务方式常见的有电话、网络、现场等。电话客服可以直接与客户沟通解答疑问；网络客服通过在线平台等为客户服务；现场服务则是工作人员到客户所在地提供服务。而远程不属于常见的客户服务方式分类。

6.优质服务能给企业带来的主要好处是()；

A、A能节省大量的硬件成本；

B、B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；

C、C可以树立企业品牌；

D、D可以使员工产生企业自豪感；

正确答案：C

答案解析：优质服务能够在客户心中树立良好的企业形象，有助于企业品牌的塑造。品牌是企业的重要资产，良好的品牌形象能吸引更多客户，提高客户忠诚度，为企业带来长期的竞争优势和经济效益。A选项节省硬件成本并非优质服务的主要好处；B选项吸引优质员工建立优秀服务团队，这更像是优质服务带来的间接影响，而非直接主要好处；D选项员工产生企业自豪感是优质服务带来的积极影响之一，但不是主要好处，主要好处还是对企业整体品牌和市场的积极作用。

7.在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为()

A、广度

B、公平度

C、效度

D、信度

正确答案：C

答案解析：效度是指评估测量的准确程度，即测量结果能够真实反映被测量对象的程度。信度主要指测量结果的稳定性和可靠性；广度与绩效测评中评估测量的准确程度无关；公平度侧重于评价过程和结果是否公平。所以评估测量的准确程度称为效度。

8.一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()

A、A以收益为导向的目标

B、B以生产为导向的目标

C、C以顾客为导向的目标

D、D以市场为导向的目标

正确答案：D

9.美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为()

A、标准评估法

B、5R评估法

C、定性评估法

D、5C评估法

正确答案：D

10.客户服务策略的关键是()

A、让顾客感动

B、满足客户需要

C、贴近客户

D、创造声誉

正确答案：B

答案解析：客户服务策略的关键在于满足客户需要。只有切实满足客户在产品或服务等方面的各种需求，才能真正做好客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度。让顾客感动是客户服务追求的较高境界，但不是关键；贴近客户是方式手段；创造声誉是结果和影响，并非客户服务策略的关键。

11.()的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德，提高服务质量。

A、A进行员工培训

B、B培养职业道德

C、C提高服务技能

D、D建立客户反馈制度

正确答案：D

12.成就需要理论是()提出的。

A、斯金纳

B、梅奥

C、泰勒

D、麦克莱兰

正确答案：D

答案解析：成就需要理论是由麦克莱兰提出的。他认为人有三种重要的需要，即成就需要、权力需要和亲和需要。斯金纳提出了操作性条件反射理论；泰勒是科学管理理论的创始人；梅奥通过霍桑实验提出了人际关系学说。

13.在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的()

A、A负价值

B、B净价值

C、C质量

D、D价格

正确答案：B

答案解析：顾客在评价竞争性服务时，通常会综合考虑服务所带来的价值与付出的成本等因素，净价值能够较为全面地反映服务在顾客眼中的优劣程度，顾客会比较不同服务的净价值来做出评价。

14.为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类