医疗纠纷调解处理管理制度​.doc

医疗纠纷调解处理管理制度?

医疗纠纷调解处理管理制度

一、总则

1.目的：为妥善处理医疗纠纷，维护医院正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，依据相关法律法规，结合医院实际情况，特制定本制度。

2.适用范围：本制度适用于医院内发生的各类医疗纠纷的调解处理工作。

3.原则：医疗纠纷调解处理应遵循合法、公正、及时、便民的原则，实事求是，查明原因，分清责任，妥善处理。

二、组织与职责

1.医疗纠纷调解处理领导小组

-组成：由医院院长担任组长，分管副院长担任副组长，成员包括医务科、护理部、法务科、投诉管理办公室等相关职能科室负责人。

-职责：全面领导医院医疗纠纷调解处理工作；制定和完善医疗纠纷调解处理工作制度和流程；协调各部门在医疗纠纷处理中的工作；对重大医疗纠纷进行决策和指导。

2.医疗纠纷调解处理工作办公室

-设立：设在投诉管理办公室，负责日常医疗纠纷调解处理工作的组织、协调和实施。

-职责：接待患者及家属的投诉和纠纷诉求；收集、整理、分析医疗纠纷相关资料；组织相关部门和专家对医疗纠纷进行调查、评估；提出初步处理意见和建议；负责与患者及家属的沟通、协商和调解工作；负责向领导小组汇报医疗纠纷处理进展情况。

3.相关职能科室职责

-医务科：负责组织医疗专家对医疗纠纷进行技术评估，分析医疗过程中是否存在过错及责任程度；协助调解处理办公室做好与患者及家属的沟通解释工作；对涉及医疗质量和安全的问题提出改进措施和建议。

-护理部：负责对护理相关的医疗纠纷进行调查，评估护理工作是否存在问题及责任程度；协助做好护理人员与患者及家属的沟通工作；针对护理工作中的薄弱环节提出改进措施。

-法务科：为医疗纠纷调解处理提供法律咨询和法律支持；审核相关法律文书；参与重大医疗纠纷的协商和谈判；协助处理涉及法律诉讼的医疗纠纷。

-其他职能科室：根据各自职责，配合医疗纠纷调解处理工作办公室做好相关工作，如提供后勤保障、信息支持等。

三、纠纷受理

1.受理渠道

-投诉管理办公室：设立专门的投诉接待窗口和投诉电话，负责接收患者及家属的当面投诉、电话投诉和书面投诉。

-医院官网及微信公众号：开设投诉举报专栏，方便患者及家属在线提交投诉信息。

-上级部门转办：对卫生健康行政部门、信访部门等上级单位转办的医疗纠纷投诉，及时受理并做好登记。

2.受理登记

-工作人员在接到投诉后，应详细记录投诉人的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、与患者关系等）、患者基本信息（姓名、住院号、科室、病情等）、投诉事项及诉求等内容。

-对投诉信息进行初步分类，判断是否属于医疗纠纷范畴。对于不属于医疗纠纷的投诉，按照医院相关投诉处理流程转至相应部门处理；对于属于医疗纠纷的投诉，及时录入医疗纠纷管理系统，并通知医疗纠纷调解处理工作办公室。

四、调查评估

1.调查启动：医疗纠纷调解处理工作办公室接到投诉后，应在24小时内启动调查程序，通知相关科室负责人及当事医务人员了解情况。

2.调查内容

-病历资料审查：调阅患者的病历资料，包括门诊病历、住院病历、检查检验报告、护理记录等，审查医疗行为是否符合诊疗规范、护理常规，病历书写是否规范、完整。

-当事人员询问：与当事医务人员进行谈话，了解医疗过程中的具体情况，包括患者病情变化、诊疗措施的实施、沟通告知情况等。

-现场调查：必要时对医疗现场进行调查，核实相关设备、药品、器械等的使用情况。

-患者及家属意见收集：主动与患者及家属沟通，了解他们对医疗过程的看法和诉求，收集相关证据和线索。

3.专家评估

-对于复杂或争议较大的医疗纠纷，由医务科组织相关专业专家（必要时可邀请院外专家）对医疗行为进行评估。专家应从专业角度分析医疗过程中是否存在过错、过错与损害后果之间的因果关系及责任程度。

-专家评估应出具书面意见，作为医疗纠纷调解处理的重要依据。

五、沟通协商

1.初次沟通

-医疗纠纷调解处理工作办公室在完成初步调查后，应及时与患者及家属进行初次沟通。沟通时应态度诚恳、热情，耐心倾听他们的意见和诉求，向他们介绍医院对该纠纷的处理流程和进展情况。

-向患者及家属解释相关医学知识和诊疗过程，消除他们的误解和疑虑。对于患者及家属提出的合理要求，应及时记录并反馈给相关部门。

2.协商谈判

-根据调查评估结果，组织医患双方进行协商谈判。协商谈判由医疗纠纷调解处理工作办公室主持，相关职能科室、当事医务人员及患者及家属代表参加。

-在协商谈判过程中，应遵循平等、自愿、合法的原则，充分尊重医患双方的意见和诉求。调解人