第一讲 质量管理总论.pptVIP

6.名牌企业缺乏有力措施进行自我保护名牌企业缺乏有力措施进行自我保护商标和包装的技术含量低不重视名牌产品的宣传使消费者缺乏了解名牌化妆品假货繁多第三十页，编辑于星期一：十七点二十分。第二节质量管理的发展过程第三十一页，编辑于星期一：十七点二十分。?第一章质量总论第一章质量总论第一页，编辑于星期一：十七点二十分。第一节质量概论第二节质量管理的发展过程第四节世界三大质量奖第三节我国质量管理回顾知识目标能力目标第二页，编辑于星期一：十七点二十分。了解质量的重要性；了解和掌握质量管理的发展过程；掌握质量、质量管理原则、质量职能的概念。第三页，编辑于星期一：十七点二十分。?能用质量管理的眼光观察周围的世界；?能成为日常生活中的质量监督者。第四页，编辑于星期一：十七点二十分。第一节质量概论第五页，编辑于星期一：十七点二十分。一、质量概念的演变1.符合性质量观2.适用性质量观3.满足需求质量观4.国际标准化组织的观点美国质量管理专家克劳斯比美国质量管理专家朱兰博士在以上质量观的基础上，国际标准化组织（ISO）形成了国际社会公认的质量定义。ISO8402:1986对质量的定义：“反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和”ISO8402:1994对质量的定义：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。ISO9000:2000对质量的定义：“一组固有特性满足要求的程度”。日本质量专家石川馨他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的，合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。日本质量专家石川馨教授所指出的：“以往讲质量，往往是站在产品使用者的立场来考虑，但今天必须考虑对周围影响的质量，如飞机的噪声，汽车的排气等问题”。第六页，编辑于星期一：十七点二十分。二、质量概念的内涵定义中的特性是指事物可以区分的特征2质量要不断改进、提高，以适应这些变化的要求3质量的受益者不仅是用户和顾客,而且包括业主、员工、分供方和社会41质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物第七页，编辑于星期一：十七点二十分。系统质量运行质量组织质量管理质量人员质量用来描述产品和活动用来描述过程、人员、组织行为产品质量工程质量建筑质量服务质量教育质量质量概念的描述第八页，编辑于星期一：十七点二十分。二、质量的特性质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性可分为以下几种类型：1）技术性或理化性的质量特性2）心理方面的质量特性3）时间方面的质量特性4）安全方面的质量特性5）社会方面的质量特性三、质量的特性第九页，编辑于星期一：十七点二十分。技术性或理化性的质量特性——耗油量第十页，编辑于星期一：十七点二十分。优秀电池的典范——南孚第十一页，编辑于星期一：十七点二十分。千锤百炼的“第八代”雅阁第十二页，编辑于星期一：十七点二十分。三聚氰胺问题已经成为中国乳制品产业全行业面临的危机第十三页，编辑于星期一：十七点二十分。（一）产品质量：就是“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。产品可包括服务、硬件、软件、流程性材料或是它们的组合；可有形也可无形；也可是非预期的。硬件的特性：性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性（二）综合质量是产品质量、服务质量、过程质量和工作质量组合成的质量总称。服务质量：是指服务要求得到满足的程度。过程质量：是指过程要求得到满足的程度。工作质量：一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。四、产品质量和综合质量第十四页，编辑于星期一：十七点二十分。所谓质量的职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。朱兰提出了质量螺旋模型，揭示了产品质量形成的客观规律。五、质量的职能第十五页，编辑于星期一：十七点二十分。市场研究产品技术设计制定产品规格制定工艺采购供应商仪器仪表配置工序控制生产检验测试销售售后服务市场研究维修保养质量螺旋模型(朱兰质量螺旋)