物业回访管理规章.doc

物业回访管理规章

一、总则

1.目的

为加强本物业公司与小区业主之间的沟通与联系，及时了解业主对物业服务的需求和意见，不断提升物业服务质量，特制定本物业回访管理规章。通过规范回访工作流程和标准，确保回访工作的有效性和持续性，提高业主满意度和忠诚度。

2.适用范围

本规章适用于本物业公司对小区全体业主就各类物业服务事项进行的回访管理工作，包括但不限于日常维修、保洁服务、绿化养护、安保服务等相关服务事项的回访。

3.职责分工

-客服部门：作为回访工作的主要执行部门，负责制定回访计划，组织实施回访工作，记录回访信息，对回访结果进行初步分析，并及时反馈给相关部门。

-各业务部门：配合客服部门开展回访工作，根据回访反馈的问题及时进行整改，并将整改情况反馈给客服部门。同时，对回访中涉及本部门业务的问题进行深入分析，提出改进措施，以提升服务质量。

-行政部门：负责对回访工作进行监督和考核，确保回访工作按照规定流程和标准执行。对回访工作中出现的问题和争议进行协调处理，保障回访工作的顺利开展。

-管理层：负责对回访工作的整体指导和决策，根据回访结果制定公司的服务改进策略和发展方向，确保公司的服务水平能够持续满足业主需求。

二、回访工作流程

1.回访计划制定

-客服部门应根据小区业主数量、服务事项类型及频率等因素，制定详细的回访计划。回访计划应明确回访的时间周期、回访方式、回访对象范围等内容。

-对于日常维修服务，应在维修完成后的3-5个工作日内安排回访；对于保洁、绿化养护等定期服务，应每月至少进行一次随机回访；对于安保服务等事项，可根据实际情况每季度进行一次全面回访。

-回访方式可采用电话回访、上门回访、问卷调查回访等多种方式相结合，以确保能够全面、准确地了解业主意见。

-回访计划应提前报经管理层审批通过后执行，确保回访计划的合理性和可行性。

2.回访实施

-回访人员应在规定时间内按照回访计划开展回访工作。在回访过程中，要保持礼貌、热情、专业的态度，使用规范的语言与业主进行沟通。

-电话回访时，回访人员应先表明身份，说明回访意图，然后按照事先设计好的回访问卷或提纲进行询问。询问过程中要认真倾听业主的意见和建议，做好详细记录。每次电话回访时间不宜过长，以不超过5分钟为宜，避免影响业主正常生活。

-上门回访时，回访人员应提前与业主预约时间，确保业主在家且方便接受回访。上门回访应携带相关的回访资料和礼品（如有），以表示对业主的尊重和感谢。在与业主交流过程中，要仔细观察业主居住环境及对物业服务的实际需求情况，详细记录业主反馈的问题和意见。

-问卷调查回访时，应根据小区业主分布情况，合理选择问卷发放地点和方式，确保问卷能够覆盖不同区域、不同类型的业主。问卷内容应简洁明了，易于理解和回答，同时应设置必要的引导性问题，以获取更有价值的信息。在问卷发放过程中，要向业主说明问卷填写的要求和目的，鼓励业主积极参与。

3.回访信息记录与整理

-回访人员应在回访结束后及时将回访信息进行记录，记录内容应包括业主姓名、房号、联系方式、回访时间、回访方式、业主反馈的问题和意见、业主对服务的满意度评价等详细信息。

-客服部门应定期对回访信息进行整理和汇总，将相同类型的问题进行分类统计，分析问题出现的频率和趋势，为后续的问题处理和服务改进提供数据支持。

-回访信息记录应采用电子和纸质两种形式进行保存，电子记录应定期备份，防止数据丢失；纸质记录应分类归档，便于查阅和管理。回访信息保存期限为至少3年。

4.回访结果反馈与处理

-客服部门应将回访中业主反馈的问题和意见及时反馈给相关业务部门。对于一般性问题，应要求相关业务部门在接到反馈后的2-3个工作日内给出处理方案并进行整改；对于较为复杂或涉及多个部门的问题，应组织相关部门进行专题会议讨论，制定联合处理方案，并明确责任人和整改期限。

-相关业务部门在完成问题整改后，应将整改情况及时反馈给客服部门。客服部门应对整改情况进行跟踪和核实，确保问题得到彻底解决。对于整改不到位或未按时完成整改的部门，应及时进行督促和提醒。

-对于业主提出的合理建议，相关部门应认真研究并积极采纳，将建议的落实情况及时反馈给业主，让业主感受到公司对其意见的重视。

-客服部门应定期向管理层汇报回访工作的整体情况，包括回访结果分析、问题处理进度、业主满意度变化等内容，为管理层决策提供依据。

三、回访工作标准与规范

1.回访人员行为规范

-回访人员应具备良好的职业道德和服务意识，严格遵守公司的各项规章制度，保守业主隐私信息