共享单车服务质量考核办法.docx

共享单车服务质量考核办法

一、总则

（一）目的

为加强共享单车行业管理，规范企业运营服务行为，提升共享单车服务质量和水平，更好地满足公众出行需求，根据相关法律法规和政策要求，结合实际情况，制定本考核办法。

（二）适用范围

本办法适用于在本行政区域内提供共享单车运营服务的企业。

（三）考核原则

考核工作遵循公平、公正、公开的原则，以服务质量为核心，综合考虑企业运营管理的各个方面，确保考核结果客观准确地反映企业的实际服务水平。

二、考核主体与周期

（一）考核主体

成立由交通运输、城管、公安等相关部门组成的共享单车服务质量考核小组，负责组织实施考核工作。考核小组办公室设在交通运输部门，具体承担考核的日常工作。

（二）考核周期

考核周期为每半年一次。考核小组在每个考核周期结束后的一个月内完成考核工作，并公布考核结果。

三、考核内容与评分标准

（一）车辆投放与管理（30分）

1.投放规模合理性（10分）

企业应按照与政府相关部门签订的投放协议，合理控制投放规模。若实际投放数量在协议规定范围内，得10分；超过协议规定数量但未超过10%的，得5分；超过协议规定数量10%以上的，不得分。

2.车辆质量状况（10分）

-定期对车辆进行维护保养，确保车辆性能良好。考核时随机抽取一定数量的车辆进行检查，车辆完好率达到95%以上的，得10分；完好率在90%-95%之间的，得5分；完好率低于90%的，不得分。

-车辆应符合国家和地方相关标准，具备良好的安全性和舒适性。如发现车辆存在明显质量问题，每发现一辆扣1分，扣完为止。

3.车辆停放管理（10分）

-企业应在划定的停放区域设置明显的标识，并引导用户规范停车。考核时检查停放区域的标识设置情况，标识清晰、完整的，得3分；标识部分缺失或不清晰的，得1分；未设置标识的，不得分。

-对乱停乱放车辆及时进行清理。在考核周期内，乱停乱放车辆占投放车辆总数的比例低于5%的，得7分；比例在5%-10%之间的，得3分；比例超过10%的，不得分。

（二）运营服务能力（25分）

1.客服响应速度（10分）

企业应设立24小时客服热线，及时受理用户的咨询、投诉和建议。考核时模拟用户进行咨询或投诉，记录客服人员的响应时间。客服人员在1分钟内响应的，得10分；在1-3分钟内响应的，得5分；超过3分钟响应的，不得分。

2.故障车辆处理效率（10分）

对用户反馈的故障车辆，企业应在24小时内进行处理。考核时检查企业的故障车辆处理记录，处理及时率达到90%以上的，得10分；处理及时率在80%-90%之间的，得5分；处理及时率低于80%的，不得分。

3.数据报送准确性与及时性（5分）

企业应按照要求及时、准确地向相关部门报送运营数据，包括车辆投放数量、骑行数据、故障车辆数量等。数据报送及时且准确无误的，得5分；数据报送存在延迟但不超过3天，且数据误差在5%以内的，得3分；数据报送延迟超过3天或数据误差超过5%的，不得分。

（三）用户权益保障（20分）

1.押金退还情况（10分）

企业应遵守相关规定，确保用户押金退还及时、顺畅。考核时检查企业的押金退还记录，押金退还时间在1个工作日内的，得10分；在1-3个工作日内的，得5分；超过3个工作日的，不得分。

2.信息安全保护（5分）

企业应采取有效的技术措施，保障用户个人信息安全。考核时检查企业的信息安全管理制度和技术防护措施，制度完善、措施到位的，得5分；制度或措施存在一定缺陷的，得3分；存在明显信息安全隐患的，不得分。

3.保险购买与理赔情况（5分）

企业应为用户购买人身意外伤害保险和第三者责任险。考核时检查企业的保险购买凭证和理赔记录，保险购买齐全且理赔及时的，得5分；保险购买不齐全或理赔存在延迟的，得2分；未购买保险的，不得分。

（四）社会责任履行（15分）

1.公益活动参与情况（5分）

企业应积极参与社会公益活动，如环保宣传、文明出行倡导等。在考核周期内，参与公益活动次数达到3次以上的，得5分；参与1-2次的，得3分；未参与公益活动的，不得分。

2.配合政府管理情况（5分）

企业应积极配合政府相关部门的管理工作，按时完成各项任务。如在政府组织的专项整治行动中，积极响应并落实相关要求的，得5分；存在一定配合不积极情况的，得3分；拒不配合的，不得分。

3.促进绿色出行宣传情况（5分）

企业应通过多种渠道宣传绿色出行理念，提高公众对共享单车的认知度和使用率。考核时检查企业的宣传活动记录和效果，宣传活动丰富、效果良好的，得5分；宣传活动较少、效果一般的，得3分；未开展宣传活动的，不得分。

（五）创新发展能力（10分）

1.技术创新应用（5分）

企业应积极引入新技术，如智能锁、电子围栏、大数据分析等，提升运营管理效率和服务质量。在考核