物业O2O规章（规章制度）.doc

物业O2O规章

物业O2O规章

一、总则

1.目的：为适应本高端小区住户不断增加的现状，充分利用O2O模式提升物业服务水平，规范物业公司员工在O2O平台相关工作中的行为，优化工作流程，特制定本规章。

2.适用范围：本规章适用于本物业公司全体员工在物业O2O平台相关业务操作、服务提供及管理等活动。

3.原则：遵循便捷高效、用户至上、安全可靠、诚实守信的原则，通过O2O平台为业主提供优质、全面的物业服务。

二、O2O平台功能与使用规范

（一）平台功能概述

1.信息发布功能：物业可发布小区公告、活动通知、维修计划等信息；业主可查看各类通知及小区动态。

2.在线报修功能：业主通过平台提交报修申请，详细描述问题及位置等信息，物业及时接收并安排维修人员处理。

3.投诉建议功能：业主可对物业服务等方面进行投诉或提出建议，物业及时回复并跟进处理结果。

4.生活服务预订功能：整合周边商家资源，业主可预订家政服务、美容美发、洗车等生活服务。

5.费用缴纳功能：业主可在线缴纳物业费、水电费等费用，物业实时确认收款。

（二）业主端使用规范

1.注册与认证：业主需使用真实手机号码注册账号，并通过身份证或房产信息等进行实名认证，确保账号信息真实有效。

2.信息查看与操作：业主应定期查看平台发布的信息，按照平台指引进行报修、投诉、预订服务及缴费等操作。如遇问题可联系物业客服咨询。

3.信息保密：业主应妥善保管个人账号及密码，不得随意透露给他人，防止个人信息泄露及账号被盗用。

（三）物业端使用规范

1.账号管理：物业员工根据工作岗位分配相应的平台账号，账号仅限本人使用，不得转借他人。员工应定期修改账号密码，确保账号安全。

2.信息发布审核：信息发布人员应确保发布信息内容准确、及时、合法。发布前需经过相关负责人审核，重要信息需经物业经理审批。

3.业务处理流程：维修人员、客服人员等应及时处理业主提交的各类业务申请，按照规定的时间节点和服务标准完成任务，并在平台上反馈处理结果。

三、在线报修管理

（一）报修受理

1.客服人员在O2O平台实时监控业主报修信息，确保在5分钟内接收并记录详细内容，包括报修位置、问题描述、业主联系方式等。

2.对于紧急报修（如水管爆裂、电路短路等），客服人员应立即电话联系业主确认情况，并在10分钟内通知维修人员赶赴现场。

（二）维修派单

1.维修主管根据报修问题类型和维修人员技能专长进行派单，确保维修人员在30分钟内收到派单信息。

2.维修人员接收派单后，应在10分钟内与业主取得联系，确认上门维修时间。如因特殊情况无法按时上门，需提前告知业主并重新协商时间。

（三）维修过程

1.维修人员上门维修时应穿戴工作服、佩戴工作牌，携带必要的工具和材料。

2.维修人员到达现场后，再次与业主确认报修问题，详细检查故障原因，并向业主说明维修方案及大致费用（如需收费）。

3.维修过程中应保持现场整洁，尽量减少对业主生活的影响。维修完成后，清理维修现场，将垃圾带走。

（四）维修验收

1.维修完成后，维修人员邀请业主对维修结果进行验收，业主可在O2O平台上对维修服务进行评价（包括服务态度、维修质量等方面）。

2.如业主对维修结果不满意，维修人员应根据业主反馈及时进行整改，直至业主满意为止。整改完成后重新邀请业主验收。

（五）维修记录与统计

1.维修人员完成维修任务后，应在O2O平台详细记录维修过程、更换的零部件等信息。

2.物业定期对维修数据进行统计分析，包括报修类型、维修时长、业主满意度等，以便优化维修服务流程和提升服务质量。

四、投诉建议处理

（一）投诉受理

1.客服人员接到业主投诉后，应热情接待，耐心倾听业主诉求，在O2O平台详细记录投诉内容、投诉时间、业主联系方式等信息。

2.对于情绪激动的业主，客服人员应先进行安抚，稳定业主情绪，承诺尽快处理并给予答复。

（二）投诉处理流程

1.客服人员将投诉信息转交给相关责任部门或人员，责任部门应在接到投诉后1小时内制定处理方案。

2.责任部门按照处理方案进行整改或处理，在24小时内将初步处理结果反馈给客服人员。对于复杂问题，可适当延长处理时间，但需向业主说明情况。

3.客服人员将处理结果告知业主，并邀请业主对处理结果进行评价。如业主不满意，责任部门应重新制定处理方案，直至业主满意为止。

（三）建议收集与处理

1.鼓励业主通过O2O平台提出对物业服务的建议，客服人员及时收集并整理建议内容。

2.物业定期召开会议，对业主建议进行讨论分析，合理的建议纳入物业服务改进计划，并在平台上向业主反馈建议处理情况。

（四）投诉建议统计与分析

1.每月对投诉建