物业线下化制度.doc

物业线下化制度

物业线下化制度

一、总则

1.目的：为适应小区住户不断增加的现状，提升物业公司线下服务质量与管理效率，规范员工线下工作行为和流程，确保为业主提供优质、高效、全面的服务，特制定本制度。

2.适用范围：本制度适用于本高端小区物业公司全体参与线下服务与管理工作的员工，包括但不限于客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。

3.基本原则：遵循依法依规、客户至上、高效便捷、团结协作的原则，以业主满意度为导向，不断优化线下服务流程和管理模式。

二、客服人员线下工作制度

1.接待服务规范

-接待场所管理：客服接待中心应保持整洁、舒适、温馨，配备齐全的服务设施，如桌椅、饮水机、资料架等。接待区域的物品摆放整齐有序，各类标识清晰醒目。

-接待礼仪：客服人员应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。接待业主时，要主动热情，使用礼貌用语，如“您好”“请问有什么可以帮您”等。坐姿、站姿端正，不得出现懒散、随意的姿势。

-接待流程：业主来访时，客服人员应在第一时间起身迎接，引导业主至休息区就座，并及时提供茶水。耐心倾听业主诉求，做好详细记录，对于业主提出的问题，能当场解答的要当场解答；不能当场解答的，要向业主说明情况，并告知预计回复时间。

2.业主投诉处理

-投诉受理：设立专门的投诉渠道，包括线下投诉箱、客服中心现场投诉等。对业主的投诉要及时受理，无论何种原因，不得推诿、敷衍业主。详细记录投诉内容，包括投诉人信息、联系方式、投诉事项、投诉时间等。

-投诉调查：接到投诉后，应立即启动调查程序。相关负责人要与业主取得联系，进一步了解投诉详情，并对涉及的部门或人员进行调查核实。调查过程要客观公正，收集充分的证据。

-投诉处理：根据调查结果，制定切实可行的处理方案。处理方案要明确责任部门、责任人、处理措施和处理期限。在处理期限内，将处理进度及时反馈给业主，直至投诉问题得到圆满解决。

-投诉回访：投诉处理完成后，要在规定时间内对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度。对于不满意的情况，要再次深入调查，重新制定处理方案，直至业主满意为止。

3.业主报修跟进

-报修登记：接到业主线下报修申请后，客服人员要详细记录报修内容，包括报修地点、报修项目、业主联系方式等信息。对报修信息进行初步分类，确定维修类型。

-维修派单：根据报修类型，及时将报修任务派发给相应的维修部门或维修人员。派单时要明确维修任务、维修要求和维修时间。

-维修跟进：在维修人员到达现场前，客服人员要与业主保持联系，告知业主维修人员预计到达时间。维修过程中，要及时了解维修进度，协调解决可能出现的问题。

-维修反馈与确认：维修完成后，客服人员要及时与业主取得联系，确认维修质量和业主满意度。收到业主确认信息后，将维修记录进行归档保存。

三、维修人员线下工作制度

1.维修准备工作

-工具与材料管理：维修人员应妥善保管个人常用维修工具，定期进行检查和维护，确保工具完好可用。维修材料要分类存放，建立详细的库存台账，定期盘点，确保材料数量准确、质量合格。

-技术储备：维修人员要不断学习和掌握新的维修技术和知识，熟悉小区内各类设施设备的构造、原理和维修方法。定期参加公司组织的技术培训和交流活动，提升自身业务水平。

2.现场维修流程

-预约与上门：接到客服派单后，维修人员要在规定时间内与业主取得联系，预约上门维修时间。上门维修时，要提前到达或准时到达约定地点，如因特殊情况不能按时到达，要提前向业主说明原因并重新约定时间。

-维修前检查：到达维修现场后，维修人员要再次向业主确认维修项目和要求，对维修现场进行仔细检查，评估维修难度和可能存在的安全风险。制定合理的维修方案，确保维修工作顺利进行。

-维修操作规范：维修过程中，要严格遵守相关的操作规程和安全规范，确保维修质量和人员安全。如需使用临时电源、动火等特殊作业，要提前办理相关手续，并采取必要的安全防护措施。

-维修后清理：维修工作完成后，维修人员要对维修现场进行清理，将维修过程中产生的垃圾、杂物等清理干净，保持现场整洁。对维修工具和剩余材料进行整理和清点，妥善保管。

3.维修质量与验收

-自我检查：维修完成后，维修人员要首先进行自我检查，确保维修质量符合相关标准和业主要求。对维修项目的性能、稳定性等进行测试，确保无安全隐患。

-业主验收：邀请业主对维修项目进行验收，向业主详细介绍维修情况和使用注意事项。业主验收合格后，由业主在维修记录单上签字确认。

-质量跟踪：建立维修质量跟踪制度，在维修完成后的一定期限内（如一个月），对维修