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老年旅客服务沟通第
嫉题
老年旅客服务沟通
课时2课时(90min)
知识技能目标：
(I)了解老年旅客的群体特征和服务需求
(2)掌握老年旅客服务沟通点
教学目标
思政育人目标：
(1)深化真情服务理念，善于与人沟通
(2)继承与发扬尊老、爱老的传统美德
教学重点：老年旅客的群体特征和服务需求
教学重难点
教学难点：老年旅客服务沟通点
教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材
第1节课：考勤(2min)一案例导入(10min)一传授新知(25min)一课堂讨论(8min)
教学设计第2节课：案例分析(—)(13min)—案例分析(二)(13min)一情景模拟(14min)
一课堂小结(3min)一作业布置(2min)
教学过程主教学内容及步骤设计意图
第一节课
■【教师】使用APP进行签到培养学生的组
考勤
织纪律性，掌握学
(2min)
■【学生】按照老师求签到生的出勤情况
■【教师】讲述“老人批评服务不佳，竟被损倒拒载”案例(详用案例导入，让
见教材)，并提出问题：学生主动探究民
案例导入航服务沟通中如
(1)朱某在与老年旅客徐先生的沟通中存在哪些问题？
(10min)何与老年旅客服
(2)如果你是现场工作人员，你会如何应对？务沟通，导入本节
■【学生】聆听、思考、回答课课题
通过教师讲解、
■【教师】通过学生的发言引入课题，讲解老年旅客的定义、
案例分析、视频播
群体特征、需求分析以及服务沟通点
放和师生互动，让
传授新知一、老年旅客的定义
学生了解民航服
(25min)在我国，
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