酒店客服人员服务用语规定.doc

酒店客服人员服务用语规定

酒店客服人员服务用语规定

一、总则

1.目的

为规范酒店客服人员的服务用语，提升酒店服务质量和形象，增强客户满意度，特制定本规定。通过统一、规范、礼貌且专业的服务用语，确保客服人员与客户之间能够进行有效的沟通，展现酒店的优质服务水平。

2.适用范围

本规定适用于酒店所有直接与客户进行沟通交流的客服人员，包括但不限于前台接待人员、客房服务人员、餐饮服务人员、电话客服人员等。

二、基本用语原则

1.礼貌性

客服人员在与客户交流时，必须始终保持礼貌态度。使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。例如，当客户到达前台时，客服人员应面带微笑，主动说：“您好，欢迎光临我们酒店！”在为客户提供帮助后，要说：“感谢您的理解与支持，祝您入住愉快！”任何时候都不能使用不文明、生硬或带有攻击性的语言。

2.规范性

严格按照酒店规定的标准用语进行表达。对于常见问题的回答，要使用统一规范的话术，避免因个人随意表达而造成客户误解。例如，在回答客户关于酒店早餐时间的问题时，应统一回复：“尊敬的客人，酒店早餐时间是从早上[具体时间]至[具体时间]，地点在酒店[具体楼层及位置]的餐厅。”

3.准确性

客服人员的语言表达要准确清晰，避免模糊不清或容易引起歧义的词汇。在介绍酒店服务、设施或解答客户疑问时，确保信息的真实性和准确性。例如，当客户询问酒店是否有免费停车场时，客服人员应明确回答：“您好，酒店为住店客人提供免费停车场，位于酒店[具体位置]，您驾车到达后可直接前往停放。”

4.主动性

主动与客户打招呼并询问需求。在客户进入酒店区域或与客服人员有目光接触时，客服人员应及时主动上前询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”在客户遇到困难或问题时，更要主动关心并提供帮助，如“您好，看您好像遇到了些麻烦，请问需要我为您做些什么？”

三、不同场景服务用语规范

1.接待场景

-客户抵达酒店

-前台接待人员：在客户距离前台约3米时，应主动起身，面带微笑，目光真诚地注视客户，用热情友好的语气说：“您好，欢迎光临我们酒店！请问您有预订吗？”如果客户有预订，接着说：“麻烦您提供一下预订人的姓名和有效身份证件，我这边马上为您办理入住手续。”若客户没有预订，说：“没关系，我们酒店目前还有[房型及数量]，我可以为您介绍一下不同房型的情况，以便您选择合适的房间。”

-门童：当客户乘坐车辆抵达酒店门口时，门童应迅速上前，为客户打开车门，同时说：“您好，欢迎光临！”并用手势引导客户进入酒店大堂，“这边请，我帮您拿行李。”拿取行李时询问：“请问您有几件行李？”

-客户办理入住手续

-前台接待人员：在为客户办理入住手续过程中，要适时与客户沟通。例如，在收取押金时说：“先生/女士，根据您所选房型和入住时长，需要收取[具体金额]的押金，您可以选择现金、银行卡、信用卡或移动支付等方式支付，请问您打算用哪种方式支付呢？”在为客户提供房卡时，微笑着递给客户，并说：“这是您的房卡，房间在[楼层及房号]。电梯在[位置]，祝您入住愉快！”

-客户询问酒店设施与服务

-若客户询问酒店餐厅位置，客服人员应清晰准确地回答：“酒店的中餐厅在二楼，西餐厅在三楼，营业时间分别是[具体时间]。您可以根据自己的喜好选择前往用餐。”如果客户询问健身房开放时间和设施情况，回答：“酒店健身房位于五楼，开放时间是从早上[具体时间]至晚上[具体时间]，里面配备了各种先进的健身器材，您入住期间可以免费使用。”

2.客房服务场景

-客房清洁服务

-客房服务人员在进入客房前，应轻轻敲门三下，同时说：“客房服务，请问可以进来吗？”得到客户允许后，微笑着进入房间，并说：“打扰您了，我来为您打扫房间。”在打扫过程中，如果需要移动客户物品，应先询问客户：“先生/女士，我需要清理这里，能否将这个物品暂时移开一下？”打扫完毕后，向客户说：“房间已经打扫好了，如果您还有其他需求，请随时联系我们，祝您生活愉快！”

-客户提出特殊需求

-当客户提出需要额外的毛毯、枕头等物品时，客服人员应立即回应：“好的，先生/女士，您需要的[物品名称]我们会尽快为您送到房间，请您稍等。”在将物品送到房间时，说：“这是您需要的[物品名称]，请问还有什么可以帮您的吗？”

-客户反馈客房问题

-如果客户反馈房间设施设备故障，如空调不制冷、水龙头漏水等，客服人员应认真倾听，然后说：“非常抱歉给您带来不便，我们马上安排维修人员过去查看处理，预计[大概时间]能到达，还请您稍作等待。”在维修人员处理完问题后，跟进客服要与客户联系：“先