前厅问询服务细则.doc

前厅问询服务细则

前厅问询服务细则

一、目的

本细则旨在规范酒店前厅问询服务流程和标准，确保服务人员能够为宾客提供准确、及时、礼貌、周到的信息咨询服务，提升宾客满意度，塑造酒店良好形象，增强酒店在市场中的竞争力。

二、适用范围

本细则适用于酒店前厅部所有负责问询服务的工作人员，包括但不限于前台接待员、礼宾员、大堂副理等直接与宾客进行问询互动的岗位。

三、服务准备

1.知识储备

-酒店信息：工作人员应全面掌握酒店的各类信息，包括但不限于酒店的房型、房价、餐饮设施（餐厅位置、营业时间、特色菜品）、娱乐设施（健身房、游泳池等的开放时间、收费标准）、会议场地（场地规模、设备配备、收费情况）、酒店的历史文化、获得的荣誉等。

-本地信息：熟悉酒店所在城市的主要旅游景点（景点介绍、开放时间、门票价格、交通方式）、购物中心（知名商场位置、营业时间、特色品牌）、医疗机构（附近医院地址、联系电话）、交通枢纽（机场、火车站、汽车站的距离、前往方式、交通时刻表）、当地特色美食（推荐餐厅及菜品）、民俗文化等。

-政策法规：了解国家和地方的相关旅游政策、交通法规、出入境规定等，以便能够准确回答宾客的相关问题。

2.资料准备

-在问询处配备充足且最新的资料，如酒店宣传册、当地旅游地图、景点介绍手册、交通指南等。确保这些资料摆放整齐、易于宾客取用。

-准备常用电话号码簿，包括酒店内部各部门电话、当地医院、警察局、出租车公司等重要单位的联系电话。

-电脑设备应处于正常运行状态，确保能够及时查询各类信息，同时准备好纸、笔等记录工具。

3.仪容仪表

-着装统一、整洁，符合酒店的着装规范。男士着西装或制服，系领带，皮鞋光亮；女士着套装或制服，化淡妆，头发整齐束起或盘起。

-保持面部清洁、微笑，眼神专注、热情，展现出积极向上的精神风貌。

-保持手部清洁，不留长指甲，不佩戴过于夸张的首饰。

四、服务流程与标准

1.宾客问询接待

-主动迎接：当宾客走近问询处时，服务人员应在3秒内主动起身，面带微笑，用热情、友好的语气向宾客打招呼，如“您好，请问有什么可以帮您？”，目光与宾客保持平视，给予宾客充分的关注。

-引导就座（如有需要）：如果问询内容较为复杂，预计需要较长时间沟通，应礼貌地邀请宾客就座，如“请这边坐，慢慢说”，并迅速为宾客提供舒适的座位。

-记录关键信息：在宾客开始询问问题时，服务人员要认真倾听，通过眼神交流与点头等方式表示在专注聆听。同时，快速记录下宾客的关键信息，如姓名、房号（如果是住店宾客）、问题要点等，以便后续更好地为宾客服务和跟进。

2.问题解答

-准确回答：对于宾客提出的问题，服务人员应根据所掌握的知识和信息，以简洁、明了的语言给予准确回答。避免使用模糊或不确定的词汇，如“大概”“可能”等，确保宾客能够清楚理解答案。如果对问题不确定，应及时向同事或上级请教，切勿随意回答误导宾客。

-详细解释：对于一些复杂问题或宾客不太理解的内容，要耐心详细地进行解释。例如，当宾客询问酒店的某项收费政策时，不仅要告知收费标准，还要说明收费的构成、计费方式以及相关优惠政策等。

-提供多种选择：在回答宾客问题时，如果有多种解决方案或信息可供选择，应一一向宾客介绍，让宾客能够根据自己的需求做出合适的决策。例如，宾客询问前往某景点的交通方式时，应介绍公交、地铁、出租车、网约车等多种方式的优缺点、费用情况和大致所需时间。

-使用礼貌用语：在整个解答过程中，要始终使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”“打扰您了”等，语气亲切、自然，展现出良好的职业素养。

3.特殊情况处理

-宾客投诉或不满：如果宾客在问询过程中提出投诉或表达不满情绪，服务人员要保持冷静、耐心，认真倾听宾客的诉求，不要急于辩解。用真诚的态度向宾客表示歉意，如“非常抱歉给您带来了不好的体验，您先消消气，我会马上为您处理”。详细记录宾客投诉的内容，包括事件发生的时间、地点、涉及人员等信息，并及时将情况反馈给大堂副理或相关负责人，跟进处理结果并及时向宾客反馈。

-遇到语言障碍：当遇到语言不通的宾客时，服务人员应尽量通过肢体语言、简单的词汇和手势与宾客沟通。如果酒店配备有翻译人员或外语能力较强的同事，应及时寻求帮助。同时，可以借助翻译软件等工具辅助交流，但要确保翻译的准确性。

-超出权限的问题：对于一些超出自己权限范围的问题，如涉及酒店重大决策、敏感信息等，服务人员要礼貌地向宾客说明情况，如“这个问题我暂时无法给您确切答复，我会立即向上级汇报，尽快给您一个准确的回复”。及时将问题转交给相关负责人，并跟进处理进