客户休息区管理规定.doc

客户休息区管理规定

客户休息区管理规定

一、总则

1.目的：为了给客户提供一个舒适、整洁、安全的休息环境，提升客户在酒店的体验感，加强对客户休息区的有效管理，特制定本规定。

2.适用范围：本规定适用于酒店内所有为客户设置的休息区域，包括但不限于大堂休息区、餐厅等候区、会议室配套休息区等。

3.管理原则：客户休息区的管理遵循以客户为中心、安全第一、服务至上、规范有序的原则。

二、设施设备管理

1.设施设备配置

-根据休息区的功能和定位，合理配置桌椅、沙发、茶几、灯具、绿植等设施设备，确保数量充足、摆放合理，满足客户休息需求。

-配备必要的通讯设备，如电话，方便客户紧急联络。同时，提供充电接口，包括不同类型的手机充电接口和常用电子设备充电接口，以满足客户的用电需求。

-对于有视听需求的休息区，配备电视、音响等设备，并确保信号良好、播放正常。

2.设施设备维护

-建立设施设备维护保养计划，定期对休息区内的设施设备进行检查、清洁、保养和维修。设施设备管理员需每周至少进行一次全面巡查，记录设施设备的运行状况和损坏情况。

-对于桌椅、沙发等家具，定期检查其结构是否稳固，表面是否有破损、污渍等。如有损坏，及时安排维修；如有污渍，及时进行清洁处理。

-灯具、电器设备等应定期检查线路，确保用电安全。发现灯泡损坏、电器故障等问题，及时更换或维修。

-绿植要定期浇水、施肥、修剪，保证其生长良好，无病虫害。如发现绿植枯萎或死亡，应及时更换。

3.设施设备更新

-根据酒店的经营状况和客户需求，适时对休息区的设施设备进行更新换代。每[X]年对设施设备进行评估，对于老化严重、损坏无法修复或不能满足客户需求的设施设备，制定更新计划。

-在更新设施设备时，要充分考虑与休息区整体风格的协调性，以及新设备的质量、性能和适用性。同时，要做好新设备的验收工作，确保其符合相关标准和要求。

三、环境卫生管理

1.日常清洁标准

-休息区的地面应保持干净整洁，无杂物、无污渍。每日至少进行[X]次全面清扫，并用湿拖把拖地。在客流量较大的时段，要增加巡回清扫次数，及时清理地面垃圾。

-桌椅、沙发、茶几等家具表面应无灰尘、无污渍。每天至少擦拭[X]次，对于客户使用频繁的区域，如扶手、桌面等，要重点清洁，确保干净卫生。

-垃圾桶应配备足够数量，并及时清理。垃圾要分类收集，避免异味散发。垃圾桶内外应保持清洁，每天至少进行[X]次清洗消毒。

-门窗玻璃应保持明亮通透，无灰尘、无手印。每周至少进行[X]次擦拭，遇有特殊情况（如客户涂鸦、雨水污渍等）应及时清洁。

-休息区内的装饰品、陈列品等应定期擦拭，保持整洁美观。

2.定期深度清洁

-每月至少进行一次深度清洁，包括对休息区的地毯进行全面清洗、沙发进行拆洗或专业清洁、墙面进行擦拭等。

-在进行深度清洁时，要提前做好客户告知工作，尽量选择在客流量较小的时段进行，以减少对客户的影响。

-深度清洁完成后，要对清洁效果进行检查验收，确保达到清洁标准。

3.卫生监督检查

-设立卫生监督岗位，由专人负责对休息区的环境卫生进行日常监督检查。卫生监督员应按照清洁标准，每天对休息区进行巡查，发现问题及时通知清洁人员进行整改。

-定期组织卫生检查小组，对休息区的环境卫生进行全面检查。检查小组由行政部门、客房部门等相关人员组成，每月至少进行[X]次联合检查。

-对于卫生不达标的情况，要进行记录并追究相关责任人的责任。同时，要制定整改措施，限期整改到位。

四、服务管理

1.服务人员配备

-根据休息区的面积大小、客流量等因素，合理配备服务人员。确保在营业期间，休息区有足够的服务人员为客户提供服务。

-服务人员应具备良好的形象气质、沟通能力和服务意识，经过专业培训后上岗。培训内容包括酒店服务规范、客户沟通技巧、应急处理等方面。

2.服务内容与流程

-客户进入休息区时，服务人员应主动热情地迎接，引导客户就座，并提供茶水、咖啡等饮品（根据酒店规定和客户需求）。

-及时为客户提供相关信息咨询服务，如酒店的各项设施位置、服务项目、周边旅游景点等。解答客户的疑问，确保客户得到准确、详细的信息。

-关注客户的需求变化，及时为客户添加饮品、清理桌面垃圾等。如客户有特殊需求，应尽力满足，并及时向上级汇报。

-客户离开休息区时，服务人员应礼貌送客，感谢客户的光临，并提醒客户携带好个人物品。

3.服务质量监督

-建立服务质量监督机制，通过现场观察、客户反馈、监控录像等方式，对服务人员的