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社区物业服务投诉处理专员笔试试题

姓名：______________考试时间：______________分数：______________

一、选择题（每题3分，共30分）

1.根据《物业服务企业信用信息管理办法》，未妥善处理投诉导致业主集体反映，企业信用等级可能（）

A.提升B.降低C.不变D.仅作警示提醒

2.业主投诉小区电梯故障维修超期，处理时需优先参照（）

A.《特种设备安全法》B.《消防法》C.《劳动法》D.《广告法》

3.对于装修噪音扰民投诉，物业服务企业应依据（）规定进行处理

A.《环境噪声污染防治法》B.《城市房地产管理法》

C.《土地管理法》D.《民法典》物权编

4.业主因宠物管理问题投诉，物业服务企业需结合（）制定解决方案

A.《动物防疫法》B.小区《宠物管理公约》

C.《道路交通安全法》D.《消费者权益保护法》

5.处理物业服务投诉时，若涉及多个部门协同，专员应（）

A.等待上级分配任务B.主动牵头协调

C.优先处理简单问题D.要求业主自行联系部门

6.业主投诉公共区域照明不足，处理过程中需记录不亮灯具的（）

A.品牌型号B.购买价格C.具体位置D.生产厂家

7.因物业服务合同未明确约定引发的投诉，处理依据是（）

A.行业惯例B.企业单方规定C.业主口头要求D.随机处理

8.下列哪种投诉属于紧急类投诉，需立即响应处理（）

A.绿化修剪不及时B.公共区域积水

C.电梯困人D.停车位划线模糊

9.业主对投诉处理结果不满，提出二次投诉，专员应（）

A.拒绝受理B.重新调查并升级处理

C.维持原处理结果D.交由其他同事处理

10.物业服务企业公示的投诉渠道不包括（）

A.企业官方微博B.小区公告栏

C.业主个人微信D.物业服务中心电话

二、填空题（每题3分，共15分）

1.处理投诉时，需遵循“首问___________制”，全程跟进直至问题解决。

2.涉及工程维修类投诉，应及时通知___________部门进行处理。

3.业主投诉处理过程中，需做好___________保密，不得泄露业主隐私。

4.针对重复性投诉问题，应建立___________机制，避免问题反复发生。

5.物业服务企业需定期对投诉处理专员开展___________培训，提升专业能力。

三、判断题（每题2分，共10分）

1.物业服务投诉处理专员只需处理书面投诉，口头投诉无需记录。（）

2.对于无理取闹的业主投诉，可直接终止处理流程。（）

3.企业通过优化投诉处理流程，能有效提升业主满意度。（）

4.处理投诉时，专员可随意承诺超出企业能力范围的解决方案。（）

5.投诉处理完成后，需将相关资料整理归档，形成案例库。（）

四、简答题（每题10分，共20分）

1.结合《民法典》物业服务合同相关条款，说明物业服务企业处理投诉的法定义务。

2.简述如何通过分析投诉数据，优化社区物业服务管理。

五、案例分析题（1题，25分）

某老旧小区业主投诉：一楼下水管道堵塞导致污水倒灌家中，家具受损，且多次报修后物业未彻底解决。经核实，堵塞原因为管道老化及部分业主乱扔杂物。作为投诉处理专员，你将如何制定解决方案？请从责任划分、处理流程、沟通策略和预防措施四方面详细说明。

社区物业服务投诉处理专员笔试试题答案

一、选择题

1.B2.A3.A4.B5.B6.C7.A8.C9.B10.C

二、填空题

1.负责2.工程3.业主信息4.长效整改5.专业技能

三、判断题

1.×2.×3.√4.×5.√

四、简答题

1.《民法典》规定，物业服务企业应按约定提供服务，对业主投诉需及时处理；未履行义务致业主损害应担责；处理投诉应遵循诚实信用原则，不得敷衍推诿。

2.分析投诉类型、频率、处理时效等数据，找出高频问题；针对性优化服务流程、加强薄弱环节管理；定期复盘，将改进措施纳入日常工作规范。

五、案例分析题

责任划分：物业对公共管道维护不善担主要责，涉事业主乱扔杂物需承担部分责任。

处理流程：立即疏通管道，清理污水；评估业主损失，协商赔偿；联系施工方更换老化管道。

沟通策略：向业主致歉，说明处理方案与进度；组织涉事业主协商，明确责任与费用分担。

预防措施：加强管道巡检，张贴禁止乱扔杂物提示；定期清理管道，建立老旧设施改造计划。