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客服人员岗位月度绩效考核表

基本信息

考核月份：________年________月

被考核人：________

所属部门：客服部

岗位：客服人员

考核人：________

考核日期：________年________月________日

一、服务质量（35分）

考核指标

权重

目标值

实际完成值

得分标准

得分

数据来源

客户满意度

15%

≥95%

______%

达到或超过目标值得15分；每降低1个百分点扣1.5分，扣完为止

______

客户满意度评价、反馈记录

服务态度优良率

10%

≥98%（客户对服务态度无负面评价）

______%

达到或超过目标值得10分；每降低1个百分点扣1分，扣完为止

______

服务录音抽查、客户投诉记录

服务规范遵守率

10%

100%（严格遵守客服话术、流程等规范）

______%

达到目标值得10分；每出现1次不规范行为扣1分，扣完为止

______

服务质检记录、监控检查

二、问题解决与响应（30分）

考核内容

权重

具体要求

完成情况描述

得分标准

得分

数据来源

首次问题解决率

12%

≥85%（客户问题首次沟通即解决）

______%

达到或超过目标值得12分；每降低1个百分点扣1.2分，扣完为止

______

客服工单、问题解决记录

响应及时性

10%

≤30秒（电话/在线客服响应时间）

______秒

达到或低于目标值得10分；每超出5秒扣1分，扣完为止

______

响应时间统计、系统记录

问题跟进完成率

8%

100%（需后续跟进的问题按时闭环）

______%

达到目标值得8分；每出现1次未跟进或未闭环扣2分，扣完为止

______

跟进记录、客户确认

三、工作效率与准确性（20分）

考核指标

权重

目标值

实际完成值

得分标准

得分

数据来源

日均处理工单量

8%

≥[具体数量]单

______单

达到或超过目标值得8分；每少1单扣0.8分，扣完为止

______

工单统计报表

信息记录准确率

7%

≥99%（客户信息、问题描述等记录无误）

______%

达到或超过目标值得7分；每出现1处错误扣0.7分，扣完为止

______

信息记录核查、数据比对

通话/会话时长控制

5%

平均时长≤[具体分钟数，如5分钟]

______分钟

达到或低于目标值得5分；每超出0.5分钟扣0.5分，扣完为止

______

通话/会话时长统计

四、协作与学习（15分）

考核指标

权重

目标值

实际完成值

得分标准

得分

数据来源

团队协作配合度

5%

≥95%（与其他客服或部门协作顺畅）

______%

达到或超过目标值得5分；每降低1个百分点扣1分，扣完为止

______

团队互评、协作记录

产品知识掌握度

5%

考核得分≥90分

______分

达到或超过目标值得5分；每降低1分扣0.5分，扣完为止

______

产品知识考核、日常问答抽查

客户需求反馈及时率

5%

100%（将客户合理需求及时反馈相关部门）

______%

达到目标值得5分；每出现1次未反馈扣1分，扣完为止

______

需求反馈记录、部门接收确认

五、加分项

获得客户书面表扬或锦旗，加5分。

提出服务流程优化建议并被采纳，提升效率10%以上，加3-5分。

六、减分项

因服务失误导致客户投诉升级（如投诉至公司高层），扣10-15分。

泄露客户隐私信息，扣15-20分。

七、考核结果

总分

考核等级

评语

______分

______

______

八、签字确认

被考核人签字：________

考核人签字：________

部门负责人签字：________