运输公司司机接单确认反馈机制.doc

运输公司司机接单确认反馈机制

一、总则

1.目的

本机制旨在建立一套高效、准确、规范的司机接单确认与反馈流程，确保运输任务能够及时、有序地开展，提高客户满意度，保障公司运营效益，同时强化公司与司机之间的沟通协作，促进公司整体业务的顺畅进行。

2.适用范围

本机制适用于运输公司全体司机以及与接单业务相关的各部门工作人员。同时，对于通过本公司平台下单的顾客，涉及到接单确认及反馈信息的传达时，也遵循本机制的相关规定。

3.企业文化与经营理念体现

本机制秉持公司“高效、安全、诚信、共赢”的企业文化和经营理念。强调司机在接单过程中要以高效的服务满足客户需求，以安全的驾驶保障货物运输，以诚信的态度对待每一笔业务，最终实现公司、司机和客户的共赢局面。在整个流程中，注重信息的及时传递与沟通，以扁平化管理的模式，减少层级阻碍，提高运营效率。

二、组织架构与职责划分

1.调度部门

-职责：负责接收客户订单信息，对订单进行初步评估和分类，根据司机的分布、车辆状况等因素合理分配订单给合适的司机。及时跟踪司机接单确认情况，对未及时接单的情况进行督促和协调。

-扁平化管理体现：调度部门直接与司机进行订单分配沟通，减少中间不必要的层级传达，确保信息快速准确传达给司机，提高订单分配效率。

2.司机

-职责：及时接收调度部门分配的订单信息，在规定时间内对订单进行确认或反馈无法接单的原因。在运输过程中，按照规定向调度部门或相关管理岗位反馈运输进度、遇到的问题等信息。完成运输任务后，及时反馈任务完成情况。

-绩效考核关联：司机的接单确认及时性、反馈信息的准确性和完整性等将纳入绩效考核体系，直接影响其绩效奖金。

3.客户服务部门

-职责：负责与客户沟通订单相关信息，及时解答客户关于接单确认、运输进度等方面的疑问。收集客户对司机接单确认及反馈情况的意见和建议，反馈给相关部门进行改进。

-运营效益关联：客户服务部门通过良好的沟通协调，提高客户满意度，促进客户的再次合作，从而提升公司的运营效益。

三、管理流程

1.订单接收与分配

-客户通过公司官方平台、电话等渠道下单，客户服务部门将订单信息录入系统，调度部门随即接收订单信息。

-调度部门根据订单的发货地、目的地、货物类型、重量等信息，结合司机当前位置、车辆状态、任务安排等因素，在系统中选择合适的司机进行订单分配，并通过系统消息、短信等方式通知司机。

2.司机接单确认

-司机在收到订单分配通知后，需在15分钟内进行接单确认操作。司机可通过公司指定的手机APP或车载终端进行确认。

-若司机因特殊原因无法接单，如车辆故障、已有其他紧急任务等，应在规定时间内通过APP或电话向调度部门反馈无法接单的详细原因。调度部门收到反馈后，重新分配订单。

-若司机未在规定时间内确认接单且未反馈原因，调度部门将通过电话再次提醒司机。若多次提醒后仍未处理，将按照相关规定对司机进行处罚，并重新分配订单。

3.运输过程反馈

-司机在出发前往装货地前，需在APP上反馈出发时间和预计到达装货地时间。

-到达装货地后，反馈到达时间和装货进度，如遇到装货延误等问题，应及时说明原因。

-货物装载完成出发后，每隔一定时间（如两小时）通过APP反馈车辆位置、行驶状态等信息。如遇到突发情况，如交通事故、恶劣天气等影响运输进度的问题，应立即反馈详细情况。

-到达卸货地后，反馈到达时间和卸货进度，卸货完成后，反馈任务完成信息。

4.信息处理与传达

-调度部门收到司机的反馈信息后，及时进行记录和分析。对于影响运输进度的问题，及时协调相关资源进行解决，并将处理情况反馈给司机和客户服务部门。

-客户服务部门根据调度部门提供的信息，及时向客户传达运输进度等相关信息，保持与客户的良好沟通。

四、权利与义务

1.司机权利

-有权了解订单的详细信息，包括发货地、目的地、货物类型、运输要求等，以便做好运输准备。

-因不可抗力或特殊原因无法接单或影响运输任务时，有权向调度部门说明情况，请求合理调整任务安排。

-对不合理的订单分配或工作安排，有权向调度部门提出异议，经核实后，公司将进行合理调整。

-按照公司规定，按时获得相应的劳动报酬和绩效奖励。

2.司机义务

-遵守公司的各项规章制度，按时、准确地完成接单确认和反馈工作。

-保证反馈信息的真实性、准确性和及时性，不得虚报、瞒报运输情况。

-积极配合公司调度部门的工作安排，不得无故拒绝合理的订单分配。

-在运输过程中，严格遵守交通法规，确保