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济南凯丽物业管理有限公司
400呼叫中心工作手册
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第一章呼叫中心组织架构
一、呼叫中心人员设置
呼叫中心设主管1人，坐席客服人员4人，质量管理（由呼叫中心主管兼任）。
二、组织架构图
呼叫中心主管
质量管理
坐席客服专员1坐席客服专员2坐席客服专员3坐席客服专员4
第二章呼叫中心业务范围
400电话服务热线现有的业务包含七大板块42小项，分别如下：
一、咨询解答板块
（一）物业服务咨询
（二）项目咨询（包括在建项目和已有项目及其它代建项目）
（三）社区文化、品牌活动咨询
（四）各类电话咨询转接
（五）生活便利咨询
（六）其他咨询（非以上5种类型）
二、报修服务板块
（一）物业公共区域报修
（二）用户自用部位报修
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（三）其他有偿维
三、投诉处理板块
（一）服务质量投诉
（二）建筑工程质量投诉
（三）维修投诉
（四）配套设施投诉
（五）小区环境投诉
（六）其他投诉（非以上7种类型）
四、客户回访板块
（一）投诉回访
（二）维修回访
（三）增值服务回访
（四）重点客户回访
（五）其他需要回访
五、社区增值服务板块
社区增值服务现主要为中介等服务，还再进一步发展扩大中。
六、家政保洁服务板块
家政保洁服务现主要开展以下10项业务：
（一）家庭开荒清洁
（二）单位开荒清洁
（三）地毯清洗
（四）地毯保养
（五）地板打蜡保洁
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（六）真皮，布艺沙发的清洁与保养
（七）家具保养
（八）玻璃清洁
（九）承接办公区域清洁
（十）石材地面结晶
七、信息收集板块
信息收集包含多方面信息，大致分为十一类：
（一）客户信息
（二）项目信息
（三）销售政策信息
（四）品牌社区活动信息
（五）业务办理步骤流程信息
（六）产权办理进程信息
（七）物业管理
（八）投诉处理政策
（九）相关政策法规
（十）基本建筑知识
（十一）客户有可能咨询到的其他信息
第三章呼叫中心业务操作流程规范
一、咨询解答流程
（一）范围
本流程适用于济南凯丽物业管理有限公司400服务热线平台接听到的所有咨询类来
电，包括物业服务咨询、项目咨询、社区文化、品牌活动咨询、各类电话咨询转接和生活
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便利咨询。
（二）控制目标与关键绩效指标
1、控制目标
规范咨询解答流程，坐席客服专员按照流程标准接听和解答各类咨询，明确解答原则，
使客户的问题得到及时准确的结果。
2、关键绩效指标
数量质量时效风险
每月呼叫中心接解答是否准确；客户的满意回复的及时解答与现行政策等不符而
到的咨询数量率；率引起的不满、投诉
处理记录是否完整；
（三）主要涉及岗位
1、流程所有者：济南凯丽物业管理有限公司呼叫中心
2、相关岗位：热线坐席、信息来源部门
（四）主要控制点
1、记录咨询内容
坐席人员接到客户咨询问题后，记录客户的基本信息（包括客户姓名、联系方式、所
属项目、房号等）及时间、咨询问题等相关信息。
2、解答时效判断
判断资料库是否储存此类问题统一答复语，如果有则按统一答语即时答复；如无则应
告知客户已做登记，咨询相关部门后尽快给予回复；具体回复时间视问题复杂程度分为10
分钟内、
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